《银行的培训大纲》doc版

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1、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》(2010-12-115:22:30) （领导开训:强调学习的意义和纪律） 头脑风暴：您碰到哪些关于信用卡营销、沟通、服务等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 前言：信用卡市场普遍面临的问题分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、信用卡产品的市场定位模糊二、信用卡产品的同质性严重三、持卡用户的品牌忠诚度低四、对信用卡产品及市场缺乏系统研究 案例分析：商场卡、汽车卡、旅游卡 第一章、信用

2、卡销售之客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素分析1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围及亲和力塑造沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区 五、客户引导技巧(一)、入门版：直接陈述引导(二)、初级版：提问引导技巧(三)、中级版：制造痛苦引导

3、技巧(四)、高级版：SPIN引导技巧(五)、经典高效引导技巧 六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通的四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲（一）、营造氛围（二）、理解共赢（三）、分析策划（四）、提出方案（五）、认同执行（六）、实施检查 九、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行信用卡销售

4、经理：信用卡销售沟通正反两案例银行大堂经理：服务沟通正反两案例 第二章、信用卡市场推广和促销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、信用卡市场推广十大策略（一）、资源整合策略（二）、海量营销策略（三）、关系营销策略（四）、高层营销策略（五）、体验营销策略（六）、网络利用策略（七）、团队配合策略（八）、攻心为上策略（九）、主动出击策略（十）、创新营销策略 二、全面营销策略（一）、改善用卡环境，与特约商户联合营销。（二）、贴近顾客，强化理财理念和方式。（三）、实行“面对面”营销，拉近与顾客的距离。（

5、四）、全面联动，彰显个性。 三、差异化营销策略（一）、信用卡产品差异化的特点1、不同产品满足不同需求2、不同产品适应不同群体（二）、制定信用卡差异化销售策略1、针对不同性别/年龄的目标客户2、针对不同兴趣爱好的目标客户3、针对不同需求的目标客户 四、市场细分策略1.女性卡2.大学生卡3.联名卡4.网上购物专用卡5.体育赛事卡 五、价格策略1.开卡免年费2.刷卡免年费3.积分抵年费4.终身免年费5.礼品馈赠6.消费积分奖励7.现金回馈8.欠账过户9.特别推广期优惠10.综合优惠 六、服务策略1.提高消费和提款的便利程

6、度2.特约商户的折扣优惠3.附赠保险4.旅游消费免息分期5.购物保障6.全球紧急医疗支持7.预订服务8.刷卡买基金9.白金卡贵宾服务 六、品牌、广告、公关活动1.美观、独特的卡片设计2.新颖出众的品牌形象3.俱乐部营销4.节日营销 短片观看及案例分析：广发行:信用卡营销案例分析招行：信用卡营销案例分析工行：信用卡营销案例分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、银行信用卡推广销售七步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别信用卡目标客户（一）、信用卡业务目标客户

7、的分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、如何定位信用卡业务目标客户（四）、寻找信用卡利基市场---MAN法则（五）、搜寻客户源技巧及注意事项 二、电话预约技巧（一）、电话预约的基本要领（二）、电话预约的目的与意义（三）、电话预约的流程（四）、电话预约的注意事项（五）、如何应对客户拒绝 三、信用卡客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析 四、信用卡客户需求引导及洽谈策略（一）、SPIN引导技巧（二）、沟通

8、引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略 五、信用卡产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、产品组合呈现技巧 用卡无忧话术练习，分配作业 （四）、成功的本公司产品/服务推荐的三套话术训练 记讲师建议版三套话术分组模拟演练 示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现三套话术及呈现方式（重点） 六、客