2016年一季度保险消费投诉情况

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1、图•:2016年•季度有效投诉件渠道占比图来访来信网络89.41%2016年一季度中国保监会12378投诉维权热线全国2016年一季度保险消费投诉情况一、总体情况2016年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件，同比增长7.65%,反映有效投诉事项5982个，同比增长6.84%。其中,12378热线电话投诉5235件，占有效投诉总量的89.41%;信件投诉402件，占比6.87%;来访投诉100件,占比1.71%;网络投诉"8件，占比2.01%0■来电■来访来信■网络转人工呼入总量102441个，同比上升37.53%,实

2、际接听总量91048个，同比上升33.81%,接通率88.88%,群众满意度98.35%o保监会及各保监局接收的5855件有效投诉件中，实际办结5646件，办结率达96.43%,帮助消费者维护经济利益总计10101.70万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会和各保监局给予有关公司及责任人员警告4次，罚款33万元，并对31人次进行监管谈话，下发监管函18份。二、人身险公司投诉情况III2016年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3108件，占有效投诉总量的53.08%0其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（844件）、新华

3、人寿（363件）、平安人寿（327件）、太平洋人寿（281件）、泰康人寿（254件）、人民人寿（203件）、富德生命（107件）、太平人寿（91件）、阳光人寿（58件）和平安养老（50件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%O2016年一季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：新光海航（1.23件/万张）、中华联合人寿（0.57件/万张）、北大方正（0.49件/万张）、华汇人寿（0.45件/万张）、平安健康（0.44件/万张）、复星保德信（0.41件/万张）、君龙人寿（0.33件/万张

4、）、中德安联（0.32件/万张）、中意人寿（0.27件/万张）和交银康联（0.24件/万张）。2016年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.32件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：新光海航（12.00件/亿元）、中华联合人寿（5.88件/亿元）、昆仑健康（4.55件/亿元）、复星保德信（4.00件/亿元）、信泰人寿（3.53件/亿元）、北大方正（3.23件/亿元）、平安健康（2.08件/亿元）、中荷人寿（1.41件/亿元）、光大永明（1・33件/亿元）和中美联泰（1・29件/亿元）。三、投诉反映的问题2016年一季度，中国保监会机关及各保监

5、局接收的5982个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉5244个，占投诉事项总量的87.66%;涉嫌保险公司违法违规类投诉727个，占比12.15%;涉及中介机构合同纠纷类投诉9个，占比0.15%;涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.04%。反映的主要问题如下：消费者投诉事项涉及人身险的共有3341个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2654个，涉嫌违法违规类投诉676个；保险中介合同纠纷类投诉9个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷1082个，占合同纠纷投诉总量的40.77%,主要是对退保金额、退保条件和退保手续的争议。理

6、赔/给付纠纷830个，占比31.27%,主要表现为责任认定争议、损失核定争议、理赔手续繁琐时限长等。承保纠纷374个，占比14.09%,主要反映电销扰民、未尽告知说明义务等问题。在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规672个，占违法违规投诉总量的99.41%,其中涉嫌欺诈误导601个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险和普通寿险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。人身险投诉事项统计表（单位:个）投诉事项数量占比一、保险公司合同纠纷265479.44%1•承保纠纷37

7、411.19%2.理赔/给付纠纷83024.84%3.退保纠纷108232.39%4.保全纠纷1785.33%5.保险合同纠纷其他1905.69%二、保险公司违法违规67620.23%1.销售违规67220.11%2.财务违规30.09%3.违法违规其他10.03%三、保险中介合同纠纷90.27%四、保险中介违法违规20.06%总计3341100.00%进京上访情况2016年一季度，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访41批次、50人次，其中初访21批次、复访20an批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：黑龙江（9次）、山东（7次）、河南（4次）