2015年11月保险消费投诉情况的通报

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1、2015年11月保险消费投诉情况的通报　　各保监局，各保险公司：　　现将2015年11月保险消费投诉情况通报如下：　　一、总体情况　　2015年11月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2621件，同比上升%，环比上升%。其中，12378热线电话投诉2338件，占有效投诉总量的%；信件投诉208件，占比%；来访投诉件,占比%；网络投诉36件,占比%。　　　　 　　图12015年11月保险消费投诉情况的通报　　各保监局，各保险公司：　　现将2015年11月保险消费投诉情况通报如下：　　一、总体情

2、况　　2015年11月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2621件，同比上升%，环比上升%。其中，12378热线电话投诉2338件，占有效投诉总量的%；信件投诉208件，占比%；来访投诉件,占比%；网络投诉36件,占比%。　　　　 　　图12015年11月保险消费投诉情况的通报　　各保监局，各保险公司：　　现将2015年11月保险消费投诉情况通报如下：　　一、总体情况　　2015年11月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2621件，同比上升%，环比上升%。其

3、中，12378热线电话投诉2338件，占有效投诉总量的%；信件投诉208件，占比%；来访投诉件,占比%；网络投诉36件,占比%。　　　　 　　图12015年11月有效投诉件渠道占比　　　　 　　　　　　2015年11月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量31907个，同比上升%，环比上升%，实际接听总量30038个，同比上升%，环比上升%，接通率%，群众满意度%。　　　　　　二、财产险公司投诉情况　　2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1355件，占有效投诉总量的%。其中，投诉量

4、居前10位的财产险公司依次为：人保财险（366件）、平安财险（222件）、太保财险（154件）、国寿财险（113件）、中华财险（64件）、众安在线（58件）、太平财险（43件）、大地财险（36件）、天安财险（28件）和安盛天平（22件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的%。　　2015年11月，财产险公司亿元保费投诉量[2]平均值为件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（件/亿元）、现代财险（件/亿元）、众安在线（件/亿元）、国泰财险（件/亿元）、三星财险（件/亿元）、美亚财险（件/亿元）

5、、安联财险（件/亿元）、鼎和财险（件/亿元）、长安责任（件/亿元）和信达财险（件/亿元）。　　2015年11月，投诉指标较差的财产险公司为：鼎和财险（投诉量同比上升%）、中华财险（投诉量同比上升%）、国寿财险（投诉量同比上升%）、民安财险（投诉量同比上升%）、泰山财险（投诉量同环比均上升%）。　　　　　　三、人身险公司投诉情况　　2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1261件，占有效投诉总量的%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（305件）、平安人寿（171件）、泰康人寿（14

6、7件）、太平洋人寿（131件）、新华人寿（114件）、人民人寿（69件）、富德生命（52件）、太平人寿（43件）、合众人寿（21件）和平安养老（20件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的%。　　2015年11月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（件/亿元）、弘康人寿（件/亿元）、泰康养老（件/亿元）、英大人寿（件/亿元）、北大方正（件/亿元）、长生人寿（件/亿元）、长城人寿（件/亿元）、信泰人寿（件/亿元）、陆家嘴国泰（件/亿元）和同方全球人寿（件/亿

7、元）。　　2015年11月，投诉指标较差的人身险公司为：泰康养老（投诉量同环比均上升%）、农银人寿（投诉量同比上升%）、英大人寿（投诉量同比上升%）。　　　　四、各地区投诉情况　　（一）有效投诉总量居前10位地区。2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共2621件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：山东（578件）、河南（307件）、湖北（301件）、浙江（163件）、江苏（142件）、湖南（104件）、北京（97件）、河北（95件）、云南（83件）和广东（78件）。　　　　　　图2有效投诉总量居前1

8、0位的地区分布　　（单位：件）　　　　 　　　　　　（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：山东（件/亿元）、湖北（件/亿元）、海南（件/亿元）、河南（件/亿元）、贵州（件/亿元）、云南（