2016年3月保险消费投诉情况

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1、2016年3月保险消费投诉情况　　　　OK保险网2016年3月保险消费投诉情况　　　　OK保险网4月25日保监会公布201年3月份保险消费投诉情况，2016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2402件，同比下降%，环比上升%。其中，12378热线电话投诉2163件，占有效投诉总量的%；信件投诉158件，占比%；来访投诉41件，占比%；网络投诉40件，占比%。　　投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（226件）、平安财险（167件）、太保财险（156件）、国寿财险（65件）、中华财险（51件）、阳光财险（3

2、3件）、太平财险（31件）、天安财险（25件）、永安财险（23件）和众安在线（23件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的%。　　　　投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（383件）、新华人寿（165件）、平安人寿（146件）、太平洋人寿（108件）、人民人寿（100件）、泰康人寿（91件）、富德生命（49件）、太平人寿（43件）、民生人寿（29件）和阳光人寿（22件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的%。　　　　以下是详细内容　　各保监局，各保险公司：　　现将2016年3月保险消费投诉情况通报如下：　　一、总体情况　　2

3、016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2402件，同比下降%，环比上升%。其中，12378热线电话投诉2163件，占有效投诉总量的%；信件投诉158件，占比%；来访投诉41件，占比%；网络投诉40件，占比%。　　2016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2459个[2]。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2111个，占投诉事项总量的%；涉嫌保险公司违法违规类投诉340个，占比%；涉及中介机构合同纠纷类投诉6个，占比%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比%。　　2016年3月，中国保

4、监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量44603个，同比上升%，环比上升%，实际接听总量38115个，同比上升%，环比上升%，接通率%，群众满意度%。　　二、保险公司投诉情况　　（一）财产保险公司。　　2016年3月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1040件，占有效投诉总量的%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（226件）、平安财险（167件）、太保财险（156件）、国寿财险（65件）、中华财险（51件）、阳光财险（33件）、太平财险（31件）、天安财险（25件）、永安财险（23件）和众安在线（23件）。这10

5、家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的%。　　2016年3月，投诉增长较快的财产险公司为：众安在线（投诉量同比上升%）、英大财险（投诉量同比上升%）。　　（二）人身保险公司。　　2016年3月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1357件，占有效投诉总量的%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（383件）、新华人寿（165件）、平安人寿（146件）、太平洋人寿（108件）、人民人寿（100件）、泰康人寿（91件）、富德生命（49件）、太平人寿（43件）、民生人寿（29件）和阳光人寿（22件）。这10家公司投诉量总和占人身险

6、公司投诉总量的%。　　2016年3月，投诉增长较快的人身险公司为：友邦保险（投诉量同比上升%）、百年人寿（投诉量同比上升%）。　　三、投诉反映的问题　　（一）财产险。　　消费者投诉事项涉及财产险的共有1005个。其中，保险公司合同纠纷类投诉988个，涉嫌违法违规类投诉17个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷767个，占合同纠纷投诉总量的%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。承保纠纷152个，占合同纠纷投诉总量的%，主要反映续保费率争议、未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息记录有误等问题。　　　　表1

7、财产险投诉事项统计表（单位：个）　　　　 　　　（二）人身险。　　消费者投诉事项涉及人身险的共有1454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1123个，涉嫌违法违规类投诉323个，保险中介合同纠纷类投诉6个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷521个，占合同纠纷投诉总量的%，主要是因产品到期收益达不到预期与保险公司产生纠纷。理赔/给付纠纷346个，占比%，主要涉及健康险和意外险保险责任争议、拒赔认定争议等。　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占违法违规投诉总量的%。其中涉嫌欺诈误导287个，主

8、要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒保险责任和犹豫期权利等。　　　　表2人