终端销售顾问培训手册

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1、家具终端销售顾问培训课程一、销售顾问的作用与能力要素二、销售顾问的工作态度三、销售现场的礼仪规范四、顾客完全满意五、销售流程六、分角色练习一、销售顾问的作用与能力要素优秀销售顾问的作用Ø在市场代表“企业和品牌”形象的作用；Ø帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；Ø情报提供者J我们产品的销售情况和顾客信息的收集J公司产品销售不通畅的原因分析和建议J竞争品牌产品的动态和促销活动情况J客户档案的建立30J有关与客户保持良好关系方面的情报优秀营销人员应具备的能力要素技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—待人热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识注：&

2、法律知识ð国家新三包《商品修理更换退货责任规定》第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。ð国家新三包《商品修理更换退货责任规定》家具三包上海市消费者协会上海市家具行业协会30]3d%V-CusU!uO_

3、FurnitureBBS.com

4、第一条目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海

5、市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。1k+E:hhGrO8h

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7、第二条正确标识生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。({K/k.B1Wrwww.furniturebbs.com第三条谁销售、谁负责-XDG3j

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11、生产者、销售者要

12、依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。

13、第四条30"三包"内容家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家

14、具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。"三包"自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范围。6Z8AC_l1lg*d2hL中国家具论坛（二）包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。

15、（三）包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。hy{1O([@
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17、第五条"三包"服务在"三包"有效期内，生产者、销售者应提供"三包"服务。家具产品"三包"期间免收服务费

18、用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。第六条谁受理、谁答复)y~"FfgJ5d中国家具论坛消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照"谁受理、谁答复"的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。第七条非"三包"范围属下列情况之一者，不实行"三包"服务，可酌情收费修理。5w3k'@O1_2F#r*[www.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）自行拆动

19、造成损坏的；:k,bu"F$P%M]E0U（三）无"三包"凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在"三包"有效期限内的；（四）"三包"凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；（五）超过"三包"期限的。30C8h)iNg*N[;j中国家具论坛第八条折旧费处理在"三包"有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。（一）对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家