深刻理解“顾客是上帝”-管理论文

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1、深刻理解“顾客是上帝"-管理论文［真诚为您服务］顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的''衣食父母〃。汉语词典上说：''顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。〃企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供给。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商丿占里，售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍

2、讨好店员，想买点紧俏商品。问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的''上帝〃。而在今天的市场经济的大潮屮，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以''顾客是上帝〃的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资木论》中所说的：''商品到货币是一次惊险的跳跃。假如掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。〃但是不同的人对这个问题的熟悉是不同的。为了全面、深入的理解''顾客是上帝〃这个命题，本文从儿个方面谈谈自己的看法。一、说''顾客是上帝〃，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们经常讲、'以人为木〃，那么，

3、商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满足。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。了解了顾客的需求，就等于了解了市场。人类社会的消费，包括生产消费和牛活消费。是指人们对牛活消费资料和对牛产消费资料的一种需求和欲望。实现消费需求，必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望。就是对市场提供的消费品的购买欲求。二是要有货币支付能力。仅有欲求而不具备货币支付能力，并不能成为现实的消费需求。有支付能力却无需求欲望，也不能构成现实消费的需求。从满足需求的程

4、度分，消费需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离，但未来时期内可能产牛二者的统一，变成现实需求。根据这样的道理，企业要学会引导和发现顾客的需求。比如海尔公司，在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯，这个信息反馈到公司。研究人员灵机一动，何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的非凡的洗衣机，投放市场，从而满足顾客的消费需求，为企业赢得了利润。企业时时刻刻想着顾客，站在顾客的角度换位思考，才能赢得顾客。现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满足。为什么让顾客满足如此重要？企业的顾客分为老

5、顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上，但是，根据调查结果发现，吸引一个新顾客的成木是维系一个老顾客的成木的五倍，也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成木。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满足。一个对企业及其产品满足的顾客会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会像其他人做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满足的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满足程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到

6、让顾客满足的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。其实，爱顾客就是爱自己。让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷

7、子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，牛活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。二、要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场，由于假冒伪劣、坑蒙拐骗，眼睁睁的破坏了，为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济，急