四川a运营商移动网运维服务支撑流程再造的研究

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1、论文题目四川A运营商移动网运维服务支撑流程再造的研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110340作者姓名赵琰指导教师寇纲教授I万方数据分类号密级注1UDC学位论文四川A运营商移动网运维服务支撑流程再造的研究（题名和副题名）赵琰（作者姓名）指导教师寇纲教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10论文答辩日期2012.11学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。II万方数据BUSIN

2、ESSPROCESSREENGINEERINGREASEARCHFORSERVICESUPPORTOFSICHUANTELECOMMUNICATIONSERVICEPROVIDERAAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ZhaoYanAdvisor:KouGangSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTCIII万方数据

3、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部

4、或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月IV万方数据摘要摘要2008年电信行业重组形成了三家各有优势，竞争激烈的电信运营商。中国A运营商自2008年与中国网通合并，成为新的中国联合网络通信有限公司，2009年正式将3G移动网投入商用。随着移动业务三年来持续发展，中国A运营商网络规模、用户数量、收入规模都实现较快增长。面临电信市场产品同质化的趋势，如何提供更好的客户服务，提高用户满意度成为当务之急，因此公司对网络运维服务支撑工作

5、提出了更高的要求。本文将从改善运维网络服务支撑工作的重要环节：流程再造入手，进而对网络运维服务支撑工作中的重要流程---客户服务投诉处理流程进行流程再造。通过流程分析、组织机构调整、流程实施等一系列流程改造工作，提高网络运维服务支撑工作效率和工作质量，为公司未来发展，提供有力的支撑。本文在结合前人研究的基础上，针对四川A运营商在激烈的市场竞争下，如何通过流程再造改善移动网运维支撑服务进行了研究。本文从电信行业发展的现状和趋势入手，分析了四川A运营商现有的移动网运维支撑服务流程，对存在问题进行了深入讨论。在分析了流程改造的必要性和可行性的

6、基础上，本文选取了移动网运维支撑服务流程中最关键的移动网客户投诉处理流程，以提升流程效率和客户满意度为目标，运用流程再造的理论，采用理论中的“系统改造法”为指导思想，遵循业务流程改造中的“7阶段模型”对四川A运营商移动网客户投诉处理流程再造进行了介绍。在流程再造的实施过程中，采用信息化技术实现了部门之间的信息共享和信息快速流转。通过流程再造，设置了管理成本更低的扁平化组织机构，提高了移动网客户投诉处理的效率和投诉处理质量，最大限度对客户服务前台部门提供了强有力的支撑，提升了用户满意度。本文的研究成果运用于四川A运营商网络运维服务支撑工作

7、中，其可用性、有效性均得到验证。本文是业务流程再造理论在电信运营商的实践，对电信行业的同行具有借鉴意义。关键词服务支撑，流程再造，客户投诉I万方数据AbstractAbstractIn2008,theTelecomIndustryhadbeenreformedandformedthreetelecomoperatorswithitsownadvantages,andallofthemarekeencompetition.TheChinaUnicommergedwiththeChinaNetcominthisyearandnameditC

8、hinaUnitedNetworkCommunicationsCorp.Thecompanybuilt3Gmobilenetworksanditwasinlivenetworkfrom2009.Alongw