绍兴电信装维服务流程再造的研究

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1、厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。()2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√"或填上相应内容。保密学位论文应是已

2、经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)习杉咳缘●●1J．

3、儿日名多戳m@月，』●)．．1人h砂每士严¨籼摘要随着互联网技术与应用的飞速发展，中国电信提出从传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转型的战略，在原有语音业务基础上开拓互联网、信息化应用市场，并积极推进品牌客户体系建设，建立品牌服务优势。信息化应用的多样性和复杂性，对电信业务的开发、设计与流程规范提出了新的要求，电信装维服务也从原来最简单的电话装、移、修延伸到品牌客户定制终端、iTV产品安装、宽带故障修

4、复等。而长期以来围绕传统通信业务设计的装维服务流程和业务支撑系统，难以满足客户多样化、个性化的综合信息服务需求，因此有必要对支撑品牌客户服务的新型装维服务流程再造进行深入研究。本文从企业运营和客户需求出发，在文献研究基础上，通过因果图、排列图、比较法等定量与定性相结合的分析研究方法，进行装维服务现状和流程再造的研究，查找影响装维服务客户满意度的各类因素，分析原有流程存在的缺陷与不足，从而设计制定科学、合理的装维服务流程，提高装维服务效率。为进～步固化新流程，本文还提出以优化工T系统支撑、完善绩效考核等举措，保持新流程运行的稳定与高效，持续提升装维服务客户满意度。关键词：

5、装维服务；流程再造；满意度提升AbstractWiththerapiddevelopmentofinternettechnologyandapplications，Chinatelecomproposedthestrategyofthetransformationfromatraditionalnetworkcarriertotheintegratedinformationserviceprovider，whichincludingexpandingtheintemetandinformationapplicationmarketthatbasedontheorigin

6、alvoiceservices，andactivelypromotingestablishingtheofbrandcustomersystemandtelecom’Sadvantages．Itisproposedbythediversityandcomplexityoftheinformationtechnologyapplicationsthatsomenewrequirementsofthetelecommunicationsbusinessdevelopment，designandprocessspecifications．Theinstallationandm

7、aintenanceserviceprocessalsoextendedfromtheoriginalinstallation，remove，repairingtocustomized—terminals，installationofITVproducts，broadbandtroubleshooting，andSOon．Butforalongtime，theinstallationandmaintenanceserviceprocessisdesignedfortraditionaltelecommunications，thusitcouldnotsatisfythe

8、customers’diverse，personalizedinformationservicesdemands．Soitisverynecessarytostudyonrebuildinganewinstallationandmaintenanceserviceprocesswhichsupportingthecustomizedbrandservices．Basedonthestudyofpapers，andaccordingtothedemandsofTelecomCompanyandcustomers，thisthesisstud