科海数码门店作业管理

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1、门店作业管理科海数码科技有限公司门店作业管理市场部2009年元月第73页，共74页门店作业管理壹、前言一个整洁、舒适、科海公司专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是科海所提供的整体企业形象中，很重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于加盟科海分店、建立统一作业流程、、亦有莫大的帮助科海自始至终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出科海科技有限公司连锁更好

2、的企业形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为科海门店营业员之作业规范，2.各分支机构及有关门店营业员作业悉依本手册规范。。二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用与管理2.管理规范3.开店作业第73页，共74页门店作业管理4.关店作业5.服务作业6.商品管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.防偷盗管理2.防骗管理3.防

3、止意外管理.1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.关店前作业事项4.关店后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.关店前作业事项4.关店后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.开立单据作业3.结帐管理作业收银钱财管理门店商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理参、门店作业架构第73页，共74页门店作业管理肆、门店角色扮演与定位一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。2.以高质量的服务让顾客满意。3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。4.

4、满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。科海使顾客享受到物超所值的商品。2.便利的消费科海以专业强大批发平台，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供手机选购、手机维修，节省顾客宝贵的时间，3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，科海数码以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。4.热诚的服务科海的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来科海

5、感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场第73页，共74页门店作业管理A.18-50岁的消费者B.喜欢更新换机的时尚者C.农村手机为普及的消费者。2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.外来民工D.青春学生人士伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务，门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业(店长)2.销售作业(全体员)。3.日常作业(全体员)4.库管作业泰和：林丽娥东兴：兰灵艳恒信：张洁吉安科海易兰三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一

6、切收支及帐务的清楚，及时打款、使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。3.日常作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库管作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。第73页，共74页门店作业管理四、岗位说明●店长职掌1.有关公司会议的参与、建议。2.执行公司所颁布的各项制度规定。3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。4.店内各项费用支出的审核与呈报。5.有关营业盈亏的担当与

7、改善。6.有关提高店内来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。7.分店活动的规划与推动。8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。9.店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。10.有关各项培训的规划推动。11.确保店内服务质量的维系。12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。13.店内外环境整洁的维护。14.店内营运设备的管理。15.顾客投诉的处理事宜。16.其它有关公司交办管理事宜。●收银员职掌（暂由店长或制定人员）1.每日的销售收款2.营收与单据、凭证的核对。3.有关报表的制作。4.每日汇款（公司）及

8、报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。●销售店员职掌1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。2.从事门店的营业工作。第73页，共74页门店作业管理3.库存盘点与核对。4.参与门店安全与清洁工作。5.解答顾客咨询。●库管员职掌1.库存的盘点与核对。2.商品的验收入库。3.门店营业中的发