门店作业管理

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1、门店作业管理2002年2月壹、前言3贰、手册使用与管理3参、门店作业架构5肆、门店角色扮演与定位5伍、岗位职责7陆、每日开店作业流程9柴、开店前准备事项10捌、营业屮作业12玖、打悻准备作业20拾、服务管理22拾壹、整洁管理28拾贰、商品管理31拾参、安全管理35拾肆、收银钱财管理38拾伍、设备管理40拾陆、出勤管理42Ji荣、附表42宣、刖吕一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主耍原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重耍的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻

2、松，服务更亲切，口然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。爱施徳电讯连锁白始至终能竞竟业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与管理~、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，2•各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依木手册规范。如有修改事宜，依木章第五节办理。二、内容本手册包含下列作业规范事项1•手册使用与管理2.管理规范3.开店作业4.打悻作业5•服务作业6.商品

3、管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业三、管理及使用单位1・木手册Z权责单位为爱施德电讯（以下简称本公司），举凡手册Z解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.木手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1•本手册之使用及著作权均归爱施徳电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。1.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将

4、木手册列入移交。五、修订1•为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正木复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。参、门店作业架构茗、门店角色扮演与定位1•营业前整洁作业2.营业中整洁作业3•打悻前作业事项2.打炜后作业事项1•设备之使用2.设备之维修及保养1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业1.服务流程2.服务应对用语

5、3.门店礼节4•门店禁忌5.门店执行细则6•电话接听礼仪7.音乐拨放管理一、我们的角色1•扮演着将货品销售给顾客的中介角色。1.以高质罐的服务让顾客满意。2.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。3.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1•超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。爱施徳以世界顶级行货分享顾客，使顾号享受到物超所值(Valueformoney)的商品。2•便利的消费爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节省顾客宝贵的

6、时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。3•轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的咅乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门丿占卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。4.热诚的服务爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施徳感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场A.25-40岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的聊天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人

7、士3.生活型态A.匆忙生活上班族A.休闲欢乐新生代4•意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1・店长：总理门店一切事务。2.副店长（班长）:门店事务的督导者。3.营业员（店员）：门店事务的执行者。二、工作的划分1•收银作业（收银员）。2.销售作业（销售员）。3.维护作业（全体）。4.库务作业（发机员）。三、岗位的内涵1•收银作'Ik在确保门丿占的一切收支及帐务的清楚，使I'】店营收能在绘准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。3.

8、维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客冇宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。四、岗位说明•丿占长职掌1•有关公司会议的参与、建议。2.执行公司所颁布的各项制度规定。3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。1.店内各项费用支出的审核与呈报。2•有关营业盈亏的担当