加德士公司的客户档案动态管理模式研究

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1、华南理工大学硕士学位论文加德士公司的客户档案动态管理模式研究姓名：曾鹏申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：黄爱华;林斌20061001摘要随着管理思想的不断更新和信息技术的飞速发展，客户关系管理已经成为2l世纪全球企业研究的热点问题之一，客户关系管理信息化已经在业界受到广泛的重视。在客户关系管理信息化的实施当中，如果企业还停留在传统的客户档案管理模式下，那么企业将要面对的是以爆炸速度不断增长的信息量和低下信息利用效率等实际问题。如何改变原有的客户信息管理和利用模式，通过收集、分析、共享客户档案信息来最大化满足企业应用的需求，将是客户关系管理信息化中的重要一环。本文

2、在分析现有的客户关系管理理论，客户档案管理理论及现状的基础，分析了加德士公司客户档案管理实际状况，加德士公司虽然已经建立了强大的客户数据库系统，但是在客户档案动态更新以及客户档案数据挖掘方面存在不足。客户档案主要还是强调客户数据的静态存储，大量的客户档案信息并不能转化为客户知识为企业决策服务。因此本文在在这一基础上提出了基于CRM的客户档案动态管理模式。在本模式中企业在一个基础软体平台的支持下，利用不同的渠道对客户信息进行数据的采集，利用数据库技术将分散在各个应用系统及外部数据源进行集成，建立一个动态、整合的数据库管理和查询系统。在己建立的客户档案数据库的基础上，通过利

3、用联机分析(OLAP)和知识发现(KDD)等现代信息技术，采用关联分析、类分析等数据挖掘方法进行数据挖掘，有效的将客户信息转换为客户知识。这些客户知识一方面归类建立客户知识库，另一方面反馈到企业的操作层服务于企业的客户管理与企业决策。从而实现客户档案的动态管理，使客户信息最大化的为企业所利用。本文还就所提出的客户档案动态管理模式的结构进行了进一步的分析，讨论了该模式的特点，功能及作用，同时也对模式实施的可能影响因素进行了分析。为了使研究能对企业有更实际的指导意义，本文还对加德士公司的客户档案动态管理的实施，进行的进一步的分析及叙述。在对实施的步骤分析中结合加德士公司实际

4、运营中的大量实例了，具体阐述了数据库的建立，客户档案挖掘利用，客户知识为企业决策服务，实现与客户的交互。同时本文还对加德士公司的客户档案的动态管理模式的实施中可能遇到何种障碍，需要采取的实施保障措施进行了阐述，为实际操作提供更为详尽的指导，同时也使读者可以对客户档案动态管理模式有更明晰的了解。关键词；客户关系管理；客户档案；客户档案动态管理ⅡAbstractPropelledbytheevolutionofmanagementtheoriesandtheadvancementofinformationtechnology,CRM(CustomerRelationship

5、Management)hasbecomeoneofthehottesttopicsandtrendsforallenterprisesaroundtheworldinthe21stcentury,andthecompanypaymoreaRentiononCRMinformation．InpracticeofCRMinformation，ifthecompanystilluseoldarchivesmanagementmethod，theywillfaceaproblemoflowefficiencyinusingarchives．Howtochangemethodof

6、oldarchivesmanagement，andhowcancompanyusemaximumvalueofthearchivesthroughcollection，analysisandsharing，willbeaveryimportantstepofCRMinformation．Basedonanalysisofcustomerarchivestheory，thepaperprovideamethodtoaccomplishthedynamiccustomerarchivemanagement．Basedonbasissoftwareplatform，theco

7、mpanycollecttheinformationfromcustomer,andintegrateallinformationtocustomerinformationdatabasebytechnology,buildadynamic，integrateddatabasemanagementsystemandsearchsystem．Afterhavebuiltthecustomerarchivesdatabasesystem。companyusemoderninformationtechnology,suchOLAPandKDD，