基于c某某的客户档案动态管理模式分析

《基于c某某的客户档案动态管理模式分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、四川大学硕士学位论文务的具体内容。与这些丰富信息交织在一起的是，经营者同时了解每个客户、每件商品和每项服务中包含的财务贡献。这种信息丰富的环境之所以能够存在，是因为经营者在～个小规模市场中一个人独立经营。这种经营方式在现有的商业环境中依然有所体现，如在一些小型企业，商业信息的所有方面都储存在经营者一个人的脑子中。在这样的情况下，信息的储存和处理都是一种自然的过程，仅受到个人智力的制约。在这种以客户为主的状态下应用信息迸行决策几乎是瞬间完成的。经营者之所以能保持与客户的亲密关系，在瞬间作出决策，归根结底，那时候竞争者少，客户少，商品

2、少，换句话说，环境更为简单。当商业处于小规模时，所需要的信息也少，商业交易更多像朋友之间的交流。而随着我们所处的世界和商业曰趋复杂化，商业信息超出了人们有效记忆和应用的范围，信息开始需要依赖记录工具如早期的纸张、帐册到目前的计算机管理。100年前独立经营者对客户信息所具备的那种详细了解程度，在今天的企业看来是那样高深莫测，因为企业已经远离客户太久了。当信息从人脑的内部走向外部，企业与商业环境现实之问的距离越来越远。随着员工与信息的疏远，他们与客户之间也变得更加隔膜。在整个发展过程中，信息的整体数量大规模增长，企业为这些信息所累却又

3、缺乏足够的信息，企业界承认他们被淹没在客户信息洪流中，但并不是淹没在高质量的客户信息之中。那么在如此复杂、如此大规模的市场环境下，企业如何能够重温过去在简单商品经济时期街边小店曾经拥有的客户忠诚与亲密关系，在激烈的市场竞争中如何利用客户信息来解决客户忠诚度降低和利润缩水问题是值得现代企业思考的。而本文正是针对这些存在的问题提出了基于客户关系管理的客户档案动态管理的新理念，并希望通过对这一理念和模式的探讨，能够对企业的生存和发展以及探求新的发展模式上具有一定的理论和现实指导意义。1．2论文的主要内容本文主要围绕客户档案动态管理模式的

4、构建与实施进行探讨。全文共分五章，讨论了客户关系管理的核心思想及构成、客户档案的概念与CRM的关系、目前客户档案管理存在的问题、基于CRM的客户档案动态管理模式的特征、结构和功能方面的分析、客户档案动态管理模式的实施及案例分析等几个主要方四川大学硕士学位论文面。阐述了企业在改变传统的市场营销观念和利用现代信息技术的基础上，利用客户信息，建立基于客户关系管理的客户档案动态管理模式，通过多渠道的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。1．3研究方法，本文以文献调研和实际调研为主。进行本文研究的文献调研

5、的范围非常广泛。因为客户档案管理牵涉的内容比较多，并不只是一套工作流程，它涉及了不少新的客户理论，档案学理论，也牵涉到客户信息管理的各个环节，而且本文论述的范围还不限于客户档案的管理，而是试图突破传统档案管理的局限来研究客户档案的动态管理，因此，对文献调研的范围需要进一步扩充，需要借助其他方面的文献拓宽思路，加深认识，在研究过程中，本人主要研究分析了以下几方面的文献：1．相关的档案学理论，如文件生命周期理论、文档一体化理论、前端控制思想等：2．客户理论研究的相关文献；3．企业档案工作方面的文献；4．客户档案管理研究的相关文献。所调

6、研的文献类型包括了传统文献和网络文献，文献的来源有期刊、图书、以及网络数据库、网页、电子图书等。另外，为了避免纸上谈兵式的空泛，且限于以往对实际客户档案工作的有限认识，笔者选取了不同规模、不同类型的成都金达通讯技术开发有限公司、成都地奥集团、海尔集团等企业进行了调研，对其客户档案工作的现状和规划以及所在单位的客户档案管理的相关情况进行了调查分析，学习并总结其经验，以实例为基础结合理论进行研究。四JII大学硕士学位论文2客户关系管理概述2．1客户关系管理的概念在以产品为导向的工业经济时代，企业根据亚当·斯密的“劳动分工”原理组织规模

7、化生产，以提高工效并最大限度地降低成本，同时通过建立质量管理体系以控制产品质量，从而取得市场竞争优势。可以说，只要企业发明出新产品就能在市场上取胜，福特汽车的早期成功是产品经济时代成功的代表。从20世纪80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。很多企业采用了企业资源管理系统ERP(EnterpriseResourcePlanning)，这一方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化

8、。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，而在企业众多的外部相关利益者中，成功的企业越来越意识到客户的选择决定着一个企业的命运，企业面临的真正挑战是如何通过长期地引导客户行为、强化公司与客户的关