物业管理案例集2

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时间:2019-02-28

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1、物业管理案例集(2)一、业主投诉案例二、物业常规服务规程案例:三、装修管理与服务案例四、物业管理入伙案例五、物业管理服务风险防范案例第一部分:业主投诉案例:案例分析一被困电梯的乘客不肯谅解怎么办?  今年年初的一天早晨,某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障,将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场,按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置,电梯故障才得以排除。  当被困的这位公司员工走出电梯时,管理处领导当即迎上前去,毕恭毕敬地给他鞠了一个躬,诚恳地向他道

2、歉和解释。不曾想他根本不予理睬,反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静,不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉,拂袖而去,一直到了下午才返回大厦里的公司。  此时有的同志提议抓紧上门致歉,争取尽早得到他的i瘃解。管理处领导根据平时对他性格的了解,认为跟着上门很可能再次勾起他的火气,效果未必好,不如先缓一缓,然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况,而且了解他们的脾气秉性,这样就能"看人下菜碟",辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去,大家觉

3、得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花,或许能够平息他的不快。  第二天一上班,这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡,卡上写道"忘了昨天吧,你的笑容应当这样灿烂!"。  点评:面对面的语言交流,并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑,都可以成为我们与客户沟通的管道,它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心,常常能够收到"尽在不言中、无声胜有声"的效果。 案例分析二市政水压低业主屡屡投诉怎么办?  某花园

4、一至三层采用一次供水,其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低,导致三层以下用户的热水器经常无法使用,停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映,反响都不大,供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉,有的还骂骂咧咧出言不逊。  管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝,一般管理人员没摆平的,就由主任出面。好话说了几箩筐,虽说暂时尚能平抑不满情绪,然而问题并未解决,业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上,但普遍认定家里没水就得找管理处算账,

5、就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇,但是我们应当理解他们,物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难,何况区区"散户"?业主在求助无门的情况下,只能反过来给物业公司施加压力)。  为了摆脱这种被动应付的局面,管理处绞尽脑汁想办法,有针对性地采取了几项新的措施:主任出面找政府部门反映民意民情,借助行政力量促进供水问题的解决;未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期,以缓解水压状况;一旦发生停水,安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式,将之公布于众("做"很重要,"说''同样重要,我们不仅

6、要扎扎实实地为业主排忧解难,同时还要让业主了解我们的良苦用心)。  业主看到管理处确实是尽心竭力了,也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间,但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过小懈努力,小区供水状况才逐步得到了明显改善。  点评:服务产品的特定属性,使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说,发生在小区内的所有事情,没有该不该管的划分,只有怎样去管的区别。所以,即使遇到那些明显只与我们"沾边"的问题时,也要尽自己所能,极力去促成问题的解决,

7、而不应当躲、推、拖。 案例分析三报喜公鸡扰人清闲怎么办?  一天上午刚刚上班,开元国际管理的某小区5栋的一位业主,便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡,鸡每天天不亮就打鸣,严重影响了他伞家的正常休息,使他的老年冠心病近日加剧,要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚,并且承诺立即进行调查和解决。  经过调查很快发现,确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鹃。进一步了解还得知,6楼的这位业丰新婚不久,因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯,所以才跑了好几个农贸市场,干挑万选,买来一只漂亮的

8、公鸡在家养着,按照家乡的惯例,这只公鸡至少要喂养一个月。  负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度,便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色,你问我答、你争我辩,先在办公室里"舌战"演练。设想好了"情节"和"台词",觉得有了把握,"说客"才登门去做工作。  工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来,然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时,则不失时机地说:"我正想找机会和你们讲,邻居投诉

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