大哥哥大姐姐培训手册

《大哥哥大姐姐培训手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、大哥哥大姐姐培训手册大哥哥/大姐姐：店铺：新人员姓名：店长：入职日期：结束日期：1n1、准备篇n为迎接新同事的来临，做好事前准备工作n你必须知道新同事的资料n姓名：（中文）（英文）n电话号码（住宅）（手机）n年龄：住址：n2、为新同事准备好上班用品ØA、工牌号ØB、皮尺ØC、《同事学习跟进表》n3、让所有同事都知道你的新同事的来临迎新篇n新同事来了！n让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识n心里阶段n新同事刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快适应新环境。实施阶段n需告

2、知“欢迎你加入我们这个大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐×××，我的名字是×××，我们日后就会一起工作的。”n将上班用品交给新同事，并告知其使用方法，告知洗手间及喝水的位置。一、介绍我们（顾客服务员）的工作范围：n1、主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意；n2、工作细则可分为三部分：A、顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先；B、日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位；改裤；C、货品管理：从仓库补货出场及整理店铺内的货品；按程序处理收货，转货及退货；n整理仓库、盘点；二、介绍店铺内的环境nA、解释常用的术语

3、的含义：Ø如：“充电”——吃饭2Ø如：“短跑”——上洗手间（小）Ø“长跑”——上洗手间（大）Ø“十大”——在销售排行榜中，前10位的货品；Ø“头档”——是指门口的第一货架；Ø“播咪”“回应”——用麦克风的形式告知大家业绩等等Ø“打气”——活跃货场气氛的一种激励游戏Ø等等………….nB、熟悉货场各货品的摆位；Ø1、场内的女装区、男装区、配衬区域；Ø2、介绍店内货品的尺码及摆放；Ø3、现在的推广是什么？摆位在哪里？需注意些什么？Ø4、做到以客为先，同事间要相互配合，如入仓要通知同事补位等；n讲解什么叫做开B/收B及其作用：（以下可下班

4、前或饭后不介绍）u店内文件的摆放（通知、工作记事本、班表等）u清洁用品/杂物的存放；u店铺的电话及自己的联络方法；u出班表的时间；请填写《新同事学习跟进表》中的内容一、工作态度及仪容Ø1、能经常保持亲切的笑容；Ø2、穿着整洁及整齐的制服；Ø3、佩戴适当的饰物；Ø4、适当的站立姿势、手势；Ø5、依照班表上班；Ø6、回店铺、下班和工作时间能做出礼貌的回应；Ø7、乐于帮助同事，发挥团队精神；Ø8、乐于接受上级分配的工作，尽力完成；Ø9、遵守公司守则；Ø10、要离开店铺时，主动给店长检查随身物品。以上有相应内容的评核表二、公司制度（仔细阅

5、读公司规章制度）²客人可以退换货吗？²我们收哪几种货币或有否用信用卡？²我们的爱心制度有哪些？（罚款制度）等等…………….3教导篇l新同事学习基本的工作技能l目标：掌握以下内容，达到评核标准内容：第一周至第四周：l服务标准l产品知识l销售技巧l日常店务第五周至第八周：l陈列知识l货品管理方法：l1、解释学习的内容——让他/她对所学内容有全面的认识：l2、实践——Ido,wedo,Youdo(由我先做示范，然后我们一起做，接着让你试着做)l3、回顾及跟进每周学习计划心里阶段n根据新同事的心里特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教实

6、施阶段第一周的学习重点：n新同事适应新的工作环境，令他/她能达到：Ø熟悉公司企业文化；Ø以客为先的信念；Ø主动提供服务/货品推介；Ø第一天Ø应该做：学习内容：公司文化及对客的态度（以客为先，笑容及目光接触）。Ø最好安排在中场位置。与他/她在同一岗位工作及一起用餐。Ø不应做：让新同事单独在货场上工作。一天内安排不同的岗位。回顾的内容：u关心她/她习惯店铺工作吗？u对今天所安排的工作有什么意见及感受？u今天他/她在货场的表现是否出色？4u与他/她商量本周的学习范围及目标。u约定下周回顾的日期及时间（本周上班第三天下班前）u注：回顾的时

7、间尽量安排早晨下班前的15—20分钟。第一周之第二天：n应该做：学习内容：能在中场位置帮顾客取衣服，做简单的货品推介及整理该区的货品。n可加插一些简单的日常店务及货品处理（例如：拆货、清洁）n可安排新同事在同一岗位内继续练习有关服务技巧，并预告明天将会到头档做迎宾。日常店务：²请根据新同事的实际情况，挑选部分内容先行教授。²整理衣服²清洁货场²清理垃圾及清洁洗手间²礼貌地听电话²播放公司指定的音乐²阅读文件及将其装订好²看/写工作日记（交接本）²熨烫衣服²改价钱/写价钱牌（物价牌）²换产品海报²方通、鱼骨刺、层板的使用²开关店内机

8、器（如音响、冷气、电灯、关门等）²等等……………第一周之第三天：n应该做：迎宾n学习内容：令新同事知道做迎宾的重要性，及注意事项，并能在头档位置帮客人取衣服，做简单的货品推介及整理该区货品，保持清洁。n安排新同事到头档位置实习做迎宾，你也会与他/她