大哥哥大姐姐手册

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1、小弟弟/小妹妹来啦！让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识!迎新篇之心理阶段小弟弟/小妹妹刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快适应新环境。需告知：“欢迎您加入我们的大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐，我们日后会一起工作的”。将上班用品交给小弟弟/小妹妹，并告知其使用方法；安排储物柜及带小弟弟/小妹妹到更衣室换制服，告知其洗手间及喝水的位置。一、介绍我们（顾客服务员）的工作范围：1、主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意。2、工作细则可分为三部分：A、顾客服务：以客人的角

2、度出发，做到以客为先。B、日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位；改裤；C、货品管理：从仓库人补货出场及整理店铺内的货品；按程序处理收货，转货及退货；整理仓库，盘点，手补。二、介绍店铺的内外环境：1、介绍店铺内的环境A、解释常用术语的含义：如：tree---圆台充电---吃饭、休息时间十大---在销售排行榜中，排在前10位的货品头档---货场一般分为前、中、后三个部分，“头档”是指门品附近的位置。等等……B、熟悉货场各货品的摆位：如：前、中、后场及各区位的划分；场内的T恤、裤区、配衬区等；介绍店内货品的尺码及摆放。C

3、、现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？D、要做到以客为先，同事间要相互配合，如：入仓要通知附近的同事补位等；E、讲解什么叫开B/收B及其作用；（以下三点可于午饭后或下班前才介绍）F、店内文件的摆放（通告、工作日记、班表等）；G、清洁用品/杂物的存放；H、所有店铺的电话；I、出班表的时间；2、介绍店铺四周的环境（于午饭时介绍）A、附近吃饭的地方；108A、附近的交通状况；B、客人的类型及消费层次。请填写《新同事学习跟进表》中第1-4页的内容。二、工作态度及仪容1、能经常保持新切的笑容；2、穿着清洁及整齐制服；3、佩戴适当的饰

4、物；4、适当的站立姿势，手势；5、依照班表上班；6、每天必须提早15分钟到铺；7、回铺、下班和工作时间能作出礼貌的回应；8、乐于帮助同事，发挥团体精神；9、乐于接受店长所分配的工作，尽力完成；10、遵守公司守则；11、要离开店铺时，主动给店长检查随身物品。以上内容在小弟弟/小妹妹持有的《新同事学习跟进表》中有相同内容的评核表。三、公司制度1、客人可以退、换货吗？2、我们收哪几种货币和信用卡？3、我们是否随时帮客人免费改本公司品牌的裤子？4、如何请病假？5、迟到会受什么处分？6、仔细阅读《员工手册》的有关内容。等等……教导篇小弟弟/小妹

5、妹学习基本的工作技能目标：掌握以下内容，达到评核标准内容：第一到第四周：服务标准产品知识销售技巧日常店务　　　　第五至第八周：陈列知识　　　　　　　　　　　　货品管理方法：1、解释学习的内容---让他/她对所学内容有全面的认识；　　　2、实践---Ido,wedo,youdo(由我先做示范，然后我们一起做，接着让你尝试着做)；　　　3、回顾；　　　4、跟进；每周学习计划108顾客服务日常店务货品管理其他第一周·以客为先的信念·主动提供服务·货品推介·帮顾客量尺码·整理衣服·清洁货场·写工作日记交更·将货品按尺码上货架·公司文化·员工守

6、则第二周·与同事合作（交接、呼应和补位等）·在试衣室和后场的服务要素·阅读文件·熨烫衣服·点算来货，核对件数·阅读《产品知识》小册子第三周·货品推介·附加推销·产品搭配第四周·收款的应对技巧·电脑操作·辨别真假钞第五周·陈列的方式、方法和要求第六周·除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主·基本仓务知识第七周·除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主·盘点知识第八周·除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主·手补知识教导篇之心理阶段根据小弟弟/小妹妹的心理特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教。小弟弟/小妹妹的特征大哥哥/大姐姐的教导方法特征：

7、象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教导态度/个性：未知，要你去探索与他/她沟通，认识对方感觉：不安，紧张（在第一周特别明显）对新工作感到好奇安排工作切忌操之过急多关心他/她在工作上的困难及困扰教导篇之实施阶段第一周的学习重点：小弟弟/小妹妹适应新的工作环境，令他/她能达至：1、熟悉公司文化的五大原则；2、以客为先的信念；3、主动提供服务/货品推价/帮顾客量尺码。第一周之第一天应该做：学习内容：公司文化及对顾客的态度（以客为先，笑容及眼神接触）。　　　　最好安排在中场位置。　　　　与他/她在同一岗位工作及用餐。108不应做：让

8、小弟弟/小妹妹单独在货场上工作。　　　　一天内安排不同的岗位。公司文化为了体现鎏恒色的企业理想，我们所有员工共同定下五项重要原则，同心一致地建立优良及独特的企业文化，指引我们不断地在生产力、产品及服务质量上追求卓越。服务