c2c环境下服务质量与顾客满意关系研究

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1、学校代码：10289分类号：F274密级：公开学号：092040009C2C环境下江苏科技大学服务质量硕士学位论文与顾客满意关系研C2C环境下服务质量与顾客满意关系研究究研究生姓名仲培导师姓名田剑仲申请学位类别全日制硕士学位授予单位江苏科技大学培学科专业管理科学与工程论文提交日期2012年5月2日研究方向电子商务论文答辩日期2012年6月12日江苏答辩委员会主席韩文民评阅人盲审科技盲审大学2012年6月12日分类号：F274密级：公开学号：092040009管理学硕士学位论文C2C环境下服务质量与顾客满意关系研究学生姓名仲培指导教师田剑教授江苏科技大学二O一二年六

2、月AThesisSubmittedinFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementScienceEmpiricalStudyofEffectsofE-serviceQualityonCustomerSatisfactioninContextofC2CSubmittedbyZhongPeiSupervisedbyTianJianJiangsuUniversityofScienceandTechnologyJune,2012江苏科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在

3、导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日江苏科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位

4、论文属于：(1)保密□，在年解密后适用本授权书。(2)不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月摘要摘要在我国，C2C电子商务的发展显示出了强劲的势头，在网络购物市场上已经占据了90%以上的份额。C2C电子商务市场的迅速膨胀导致了越来越多的C2C电子商务平台的加入，每个电子商务平台又有成千上万的电子商务网店的加入，形成了平台与平台、电子商店与电子商店之间竞争的局面。在激烈的竞争中，在购物过程中感到满意的顾客最可能是企业盈利的源泉。对于不断增多的电子商店，要想在激烈的市场竞争中获得生存和发展并且保持良好的销售业绩，就必须提高服务质量水平，以顾客满意为宗旨，

5、保留老顾客，吸引新顾客，保持网络市场占有率。对于电子商务平台，目前C2C电子商务平台的运营模式比较单一而容易复制，在非常类似的市场上要想改变现状并非易事，只有突出提供给顾客的服务才能体现出不同网站的特点。为此，本文将C2C环境下的服务质量诸要素与顾客满意度联系起来作为研究的主要内容。本文首先介绍了研究的相关理论背景和现实背景，提出了研究的目的和意义，希望考察在C2C电子商务环境下，C2C电子商务平台服务质量的不同维度对顾客满意的影响及C2C电子商店服务质量的不同维度对顾客满意的影响，希望能在提升C2C平台服务质量水平及电子商店服务质量水平方面提供合理的策略建议。在

6、明确了本文的研究问题后，本文使用理论分析和实证研究相结合的方法，将研究分为两阶段：第一阶段，在分别对服务质量与顾客满意度两个研究领域进行充分的理论调研后，总结了国内C2C交易过程过程中顾客感知的服务质量的各个维度，建立了基于C2C电子商务平台交易过程的服务质量评价模型、基于C2C电子商店交易过程的服务质量评价模型和基于消费者C2C购物过程的顾客满意评价模型；第二阶段，在C2C环境下，建立了C2C电子商务平台与顾客满意之间关系的假设模型和电子商店与顾客满意之间的关系的假设模型，并大胆提出顾客对C2C电子平台的满意度与顾客对电子商店的满意度之间也相互影响，并在C2C平

7、台满意度与电子商店满意度之间建议两条假设关系，通过大样本的收集，运用信度分析和效度分析的方法，验证数据的可靠性及有用性，然后通过结构方程模型进行数据拟合，验证建立的概念性模型的拟合优度。最后，根据数据分析结果，提出相应的服务质量改善途径及策略。关键词C2C；电子服务质量；电子顾客满意IAbstractAbstractInChina,themodelC2Cofe-commerceshowsastrongdevelopmentmomentumintheonlineshoppingmarketandtheshareofthemarkethasaccountedformo

8、retha