情绪劳动对组织公民行为的影响机理研究——服务氛围和心理资本的调节效应

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文情绪劳动对组织公民行为的影响机理研究——服务氛围和心理资本的调节效应作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：张俊秀马钦海教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学企业管理2014年6月论文答辩日期：2014年6月2014年7月答辩委员会主席：赵希男教授金福教授李森副教授东北大学2014年6月万方数据AThesisinBusinessManagementTheEffectofEmotionalLaboronOrganizationalCitize

2、nshipBehavior：ConsideringtheModerationEffectofServiceClimateandPsychologicalCapitalByZhangJunxiuSupervisor：MaQinhaiNortheasternUniversityJune2014万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献

3、均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：猫定努日期：l勿佯·多·2驴学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口两年一学位论文作者签名：狲爱努签字日期：≥D／弘．∥．．28新躲历彦签字日期：26心·石巧～万方数据东北大学硕士论文摘要情绪劳

4、动对组织公民行为的影响机理研究——服务氛围和心理资本的调节效应摘要随着国民经济的迅猛发展，服务业已经成为我国经济发展中的重中之重。服务型企业为了创造更高的顾客体验和企业绩效，更加关注传递服务的载体——员工的情绪和行为的问题。关于员工情绪和行为的研究，学者们主要聚焦于情绪劳动和组织公民行为方面。因此，本文将基于中国文化背景，聚焦员工情绪劳动对组织公民行为的影响关系，并创造性的引入服务氛围和心理资本作为调节变量进一步探讨和完善两者的影响机理，以此丰富情绪劳动的理论认识，并为人际交互员工的管理实践提供相应的理论指导。本文首先回

5、顾和梳理了情绪劳动、组织公民行为、服务氛围和心理资本的相关理论知识，在总结归纳已有研究的现状和不足的基础上提出了本文的研究问题，并构建了本文的研究模型和理论假设。通过对不同地区的餐饮企业累计400名员工进行调查，并利用AMOS和SPSS统计软件进行分析，得到了以下研究结论：(1)表层表演对不同层面的组织公民行为(OCB．I、OCB．G、OCB．O和OCB．S)的影响关系不显著；(2)深层表演对不同层面的组织公民行为(OCB．I、OCB．G、OCB．O和OCB．S)具有正向影响关系；(3)服务氛围对表层表演和群体层面、社会

6、层面组织公民行为的影响关系具有正向调节效应，对表层表演和个体层面、组织层面组织公民行为的影响关系不具备调节效应；(4)服务氛围对深层表演和不同层面组织公民行为的影响关系不具备调节效应；(5)心理资本对表层表演和不同层面组织公民行为的影响关系具有正向调节效应；(6)心理资本对深层表演和个人层面组织公民行为的影响关系具有增强型调节效应，对深层表演和其他层面组织公民行为的影响关系不具备调节效应。最后，本文针对以上研究结论进行了探讨和分析，并联系实际提出了合理可行的管理对策与建议，同时总结了本文的研究局限并指出了未来的研究方向。

7、关键词：情绪劳动：组织公民行为：服务氛围：心理资本：调节作用．II．万方数据东北大学硕士论文AaStractTheEffectofEmotionalLaboronOrganizationalCitizenshipBehavior．ConsideringtheModerationEffectofServiceClimateandPsychologicalCapitalAbstractWiththerapiddevebpmentofnationaleconomy，theserviceindustryhastakenthemo

8、stimportantpartofChina’Seconomicdevelopment．Inordertoproducebettercustomerexperienceandbusinessperforrmnce，servicefirInSpaymoreattentiontotheernotionalandbehav