客户培训体系的建立、评估及优化——以艾默生公司为例

《客户培训体系的建立、评估及优化——以艾默生公司为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、j丝塞变适太堂童些亟±堂僮i金塞．．绪i金4，000多名员工发展至1J82家工厂31，000名员工。产品线由5个基本产品增至几百个。在这个过程中，艾默生已成为一家多元化产品公司，销售额接近10亿美元。1973年，在时任首席执行官查尔斯．奈特(CharlesF．Knight)的领导下，艾默生发展成为一家全球性的重要企业，生产的先进技术产品用在如电信、电子、供暖、通风和空调，以及过程管理等一些市场中。奈特一上任，便扩充和改进了一套在企业管理界十分有名的专业管理程序，强调部门和公司总体的计划与以年为周期的总结会议和评审。在1970和1980

2、年期间，艾默生展开了一系列的重组活动和战略性收购，使得公司重新对核心业务进行了配置，使产品多样化以进入几个有前途的新领域，包括电力事业支持、计算机支持和电子业务以及过程管理。1984年，奈特发表了”最佳成本生产者”的制造战略，在质量和成本上进一步强调执行更具有全球竞争力的标准。在90年代，艾默生持续对其程序和产品技术进行了升级，显著地增加了海外销售。在奈特先生的领导下，艾默生通过推出一些扩展市场的措施和充分利用公司人力和技术资源，为其增长对自身进行了重新调整。近期的一个增长措施包括在一些子公司中投资25亿美元，而这些子公司均把焦点集中

3、在网络能源快速增长的市场上。这些子公司服务于飞速发展的通信业和因特网基础设施扩张的需要。2000年又增加了艾默生电信产品和艾默生能源系统两家子公司，在核心网络能源能力方面新增的年销售额超过10亿美元，使艾默生成为高可靠能源系统的全球领导者。在实施这一增长举措的同时，还创造了艾默生的网络能源业务，它目前已是艾默生最大的业务品牌。在2000年10月就任首席执行官的范大为的领导下，增长继续被放在最优先的地位。艾默生正在寻求公司通过在世界发展地区中的基础扩张、快速的技术开发，以及在快速扩张市场中的投资来加速增长。在运营上，艾默生培养冒险精神并

4、前瞻性思维以灌输对增长的热忱，其力度可与艾默生在不断改进方面的传统承诺相比拟。艾默生从圣路易斯市小规模的公司业务开始，现在已成长为一家集科技与技术于一身的全球领导者。艾默生网络能源客户培训中心的前身是华为培训中心的一部分，后被艾默生收购成为其亚太地区客户培训中心，现有专兼职教师300余人，是目前网络能源领域全国最大的客户培训中心，其业务覆盖整个亚太地区的客户，培训产品覆盖整个通信网络能源系统。艾默生网络能源客户培训中心依托艾默生网络能源强大的技术力量，凭借8年的专业培训经验，提供从设备安装调测、操作维护、性能测试、4技术认证、维护管理

5、等全方位培训。艾默生网络能源培训中心拥有先进的培训设施、规范的培训管理和优秀的讲师团队，为国内、海外客户提供标准或定制的培训解决方案，满足不同岗位、不同层次的培训需求。截至2007年9月，艾默生网络能源客户培训中心已为超过37个国家和地区的53000名学员在总部或当地完成了培训。1．2研究的背景在中国加入WTO的今天，通信高科技企业面临走向国际市场的发展机遇和国际化竞争的挑战，这客观要求企业必须拥有世界领先的技术和优秀的售后服务体系。由于通信企业能源设备的复杂性，需要对客户进行产品售后的技术培训。通信业国际化的竞争要求企业的客户培训为

6、客户提供世界一流的培训服务，客户培训的核心内容就是规范、标准、完善的培训。中国加入WTO后，国内各大企业更加重视产品售后的客户培训和员工的培训．客户培训正在从传统的售后服务向相对独立的培训服务市场转化。WTO的加入为中国企业走向世界提供了良好的契机，优良的客户培训服务必将在不远的将来成为国内高科技企业新的利润中心。客户培训管理研究对于中国的企业有着非常紧迫的战略现实意义。随着计算机技术、集成电路等技术的发展，通信电子技术得到了前所未有的大发展。进入90年代，中国通信业开始了迅猛的发展，投资几乎形成了指数性增长。1995年以来每年新增加

7、电话交换机容量达220万门，目前我国局用交换机容量超过2．O亿门，全国固定电话普及率超过15％，移动电话普及率超过人口的15％，中国已建成仅次于美国的全球第二大固定电话网和全球第一大移动电话网。中国电信行业的发展也是突飞猛进，从90年代以来，我国固定电话网得到了高速发展，客户数量连年急剧增长，普及率迅速提高，2004年与1990年相比，电话普及率扩大15倍，这样大规模的发展给通信能源设备供应商带来了巨大的商机，同时也对全球各大通信能源设备供应商提出了更高的要求，客户培训便是其中不可缺少的一部分。作为通信能源产品的第一大供应商，艾默生公

8、司当然也看到了中国及周边亚太市场的巨大商机，为了更好拓展市场，满足亚太客户的培训需求，2000年及时在中国成立了亚太客户培训中心，客户面向全球，客户培训中心通过8年的摸索，已建立了固定客户培训体系，现已在中国各地建立了包