客户培训体系的建立 评估及优化——以艾默生公司为例

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1、j匕塞交通太堂童些亟±堂位i金塞．△旦墨!B△￡!ABSTRACTABSTRACT：ThispaperexplorescustomertrainingdesignappraiseandoptimizemethodwhichusemodemHRtheorycombinedwithprojectmanagement，allthatisbasedonEmersontrainingexperienceandteachingreform．Thispaperisdifferentfromtraditionaltheorywhichnotemp

2、hasizesontheabsolutecontrolofcustomertrainingandalsogetsridofstiffnessdesignmode．Itstartstoemphasizeontheflexibilityinthecustomertrainingsystemdesignwhichwillbringbenefittothecustomerpracticeandcreativeability．ThisPaperwillalsoreinforcethecustomertrainingsystemdesignt

3、heory．ResearchwaymainlyincludesProject-exploitation、Lab·exploitationandAppraise-exploitation．Project-exploitationmethodisalwaysusedinbigscaleprojectofcustomertraining，ascustomermanagementtrainingprojectwillbedesignedwithcustomertogetherandalsogetcommentfromspecialisti

4、ntrainingarea．Lab—exploitationmatchwithscientificassumeusedforsmallscaletrainingresearch．Appraise—exploitationmethodisonlyusedforcustomertrainingappraiseproject．KEYWORDS：HR；Projectmanagement；CustomertrainingDesign；Appraise；Optimize学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位

5、论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：支tJ逸导师签名：殇嗲签字日期：沙一湃f月，≥日签字日期：矽一g年占碉J。侣独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学

6、位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位做作者虢壶‘＼选签字嗍谚艿年r月啪85引言随着科学技术的不断发展，尤其是IT业的迅猛发展，企业的规模同益壮大，客户对于企业提供的服务期望越来越高，如何提高服务质量，使服务增值，想客户之所想，急客户之所急是每个企业发展之根本。而通过有效的客户技术培训帮助客户迅速了解企业提供的产品技术，同时通过专制的客户管理培训帮助客户建立完善的技术管理模式，提高客户的运营效率，正是服务增值的重要体现，也是每个企业客户关系培养必不可少的手段之一

7、。如何合理利用资源，建构基于客户需求的客户培训模式，对企业客户培训体系的设计、评估及优化进行探索对实践有着十分重要的指导意义。国外的大部分大中型企业已建立了完善的客户培训体系及评价体系，包括全球500强通信领域的西门子，爱立信及电气领域的艾默生等甚至建立了相应的客户培训大学，客户培训已经变成了国外大型企业用来整合战略资源的工具，它与市场策略、品牌、文化等结合得更为紧密，而客户培训其独有的功能已成为国外企业紧密联系老客户和拓展新的客户必不可少的手段，成为国外企业的一个重要的组成部分。企业中的技术专家及中高层管理精英纷纷走上讲台，与最

8、终用户分享他们的成果，共同探讨目前产品技术及管理经验，探讨未来的发展和合作，并定期回访已注册的学员，了解他们在企业中的表现。尽最大可能让客户熟悉本企业的产品，了解并接受本企业的文化，在激烈的市场客户关系竞争中占据先机。国外企业客户培训给我国企业提供