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1、第29卷第1期江西水利科技Vol.29No.12003年3月JIANGXIHYDRAULICSCIENCE&TECHNOLOGYMar.2003浅谈如何理解和运用八项质量管理原则陈冬莲,张冬(江西省水利规划设计院,江西南昌330029)摘要:八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结,是2000版ISO9000族标准的理论基础.系统地理解和运用好八项质量管理原则是贯彻实施ISO9001:2000标准的关键.关键词:ISO9001:2000标准;八项质量管理原则;理解;运用中图分类号:C931.2文献标识码:
2、C文章编号:1004-4701(2003)01-0059-04质量管理是组织管理活动的核心,为了更有效为关注焦点可建立起市场的快速反应机制,增强顾地指导组织实施质量管理,国际标准化组织ISO/客的满意和改进顾客的忠诚度,促进组织的提高和TC176于1995年成立了一个工作组,根据ISO9000发展。如水资源的开发利用正面向全社会,一些民族标准实践经验及理论分析,吸纳了国际上最受尊营企业也加入到了投资开发利用水资源的行列,与敬的一批质量管理专家的意见,用了约2年的时之相应的科研、设计、管理观念也随之发生变化。间,
3、整理并编撰了八项质量管理原则)))/以顾客运用/以顾客为关注焦点0原则,可从以下几方为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理面入手:的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供(1)调查、识别并确定顾客及其需求和期望。方互利的关系。0同时,ISO/TC176又将八项质量管首先应了解组织的顾客及其特点,确定识别顾客要理原则系统地应用于2000版ISO9000族标准中,使求的途径:顾客明示的要求,如招投标书、合同等要其比1994版ISO9000族标准的内涵更加丰富、适求;顾客潜在的、未来的需求及期望可通过市
4、场调用,从而可以更有力地支持质量管理活动。研、顾客意见调查和反馈等方法收集;与产品有关的法律法规要求,可以到有关情报部门检索;组织1以顾客为关注焦点确定的任何附加要求。对这些要求应进行评审,明确与顾客沟通安排。/以顾客为关注焦点0即/组织依存于顾客。因(2)在质量方针目标中反映满足顾客要求的思此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾想。/5.3质量方针0要求/包括满足要求和持续改客要求并争取超越顾客期望。0进QMS有效性的承诺0。/5.4.1质量目标0要求该原则是贯穿组织QMS(质量管理体系)的一/包括满足
5、产品要求所需的内容(见7.1A)0,从标条主线,它是建立实施QMS总的指导思想。任何准的要求可见,满足顾客要求的思想在质量方针、一个组织均应始终关注顾客及其需求,将理解和满质量目标中应给予体现。在制定质量目标时,其内足顾客及其要求作为首要工作来考虑,并以此安排容一般包括顾客满意率以及/7.1产品实现的策划0所有的活动。顾客及其要求是不断变化的,为了使的产品质量目标。如民航组织的质量目标应包括顾客满意,以及创造竞争的优势,组织还应了解未顾客满意率、安全、准时、服务周到等要求。来顾客及其需求,并争取超越顾客的期望。
6、以顾客(3)加强内部沟通,确保组织内全体成员能够收稿日期:2002-10-08作者简介:陈冬莲(1965-),女,大学本科,高级工程师.60江西水利科技2003年3月理解顾客的需求和期望,知道如何为实现这种需求通过管理评审予以评价。和期望而运作。(3)通过企业文化建立价值观、公平公正和有(4)调查收集顾客满意程度,并进行分析处理,道德伦理观念的宽松和谐的工作环境。重视人才、确定顾客满意度,以便进一步采取纠正措施和预防尊重每一个人,树立职业道德观念,创造良好的人措施,达到持续改进的目的。调查收集顾客意见的际关系,
7、将员工活动的方向统一到组织的方针目标方法很多,较常用的是问卷调查法。的方向上。管理者作出承诺是必要的;企业文化的(5)保持与顾客沟通渠道的畅通,并系统地管建立可由培训来实现。理好与顾客的关系。如明确与顾客如何进行联系(4)为员工提供所需的资料和培训,并赋予其与沟通(7.2.3);爱护顾客财产(7.5.4),在顾客中建职责范围内的自主权。立良好的信任;提供合格产品(7.5.1)并实施防护(7.5.5)使顾客满意;将顾客的意见作为持续改进3全员参与的动力。将顾客满意(8.2.1)作为业绩的评价是以顾客为关注焦点的具
8、体体现。/全员参与0即/各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收2领导作用益。0重视全体员工积极性的发挥,也是新版标准在/领导作用0即/领导者确立组织统一的宗旨及管理理念上的重要发展,不再把/人0仅仅作为劳动方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实力、/经济人0进行物化管理,关注到人还有精神层现组织目标的内部环境。0面的需求,需要得到集体的承认,需要实现
