基于模糊聚类的产品定制与顾客满意度分析

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1、万方数据20lo年第14期Science明dTe熏臻㈣ementResearch20loN。．14文章编号：1000一7695(2010l14—0150一04基于模糊聚类的产品定制与顾客满意度分析李卫红1，白杨2(1．南京审计学院信息科学学院，江苏南京210029；2．南京航空航天大学民航学院，江苏南京210016)摘要：鉴于我国企业定制能力有限的实际情况，针对企业面对重要程度不同的顾客个性化需求，应用模糊lsO—DATA聚类法提出了企业的定制产出模型；然后，构造了衡量顾客满意度的函数，并通过一个实例说明该方法的有效性，为企业实施产品定帝J策略

2、提供了参考依据。关键词：模糊lSODATA聚类法；产品定制；顾客满意度中图分类号：F406．2文献标识码：AAnaIysisofProd眦tionC吣tomi髓tionandCustomersatisfactionBased彻F犯zyallsterMethoduweillon一。BAlY册92(1．SchoolofInf01mationScience，NanjingAuditUnivers畸，Nanjing210029。Ji卸gsu；2．Sch00lofCivilAviat沁。N枷ingUnive璐ityofAe∞nautics＆Astr∞au

3、tics。N觚jing210(】16-Ji觚剿lAbst豫cl：Aeeo趔ing协thef＆tlhatthecust删豫60nabilityofhomeenterprisesislimited，lhispaper，b羞蒯onfuzzylSODATAme山od，obtainstllene)dbleoutputswhentheseenterprisesfacetllecustomizationdem舳dsofcllstome鹅ac-cordingtod诹色rentimponance．11Ien，afunctionth砒canme私urecustom

4、er’8satisf∞tionisconstmcted．Andamet}I-odisillustratedvalidbyaca靶studywllichcallbe山e地ferencetotho∞enterpri∞swhowanttoimplementproducti∞customizationsⅡⅢe盱．Keywor凼：hIzzyISODATAclustermetllod；P邢ducti∞customizati∞；c岫tomer髓tisfaction1引言随着经济全球化进程的加快及卖方市场向买方市场的转变，顾客需求由过去标准化、单一化的被动消费

5、变为个性化和多样化的主动消费，这使得传统大规模、标准化的生产模式难以适应市场的变化，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供大于竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中获得竞争优势¨J。在这种背景下，大规模定制生产模式(MassCustomization)应运而生。考察实施大规模定制生产的成功企业(如DELL、IBM、MOTOROLA、惠普等)，他们成功的原因在于这些企业具备了先进制造技术和掌握了先进的管理思想(例如计算机集成系统、柔性生产系统、产品族和产品平台以及JIT和供应链管理思想等)，能够完全按照顾客的个性化需求快速地生产

6、出令他们满意的产品。但我国企业由于受技术、设备、管理等方面条件的限制，大部分企业还不能完全实现“大规模”定制，他们只能根据企业实际生产和定制能力，为顾客提供有限的定制生产服务。在这种情况下，企业需要根据顾客多样性需求中存在的相似属收稿日期：2009一ll一24，修回日期：20lO—03—30性对顾客进行分类，尽可能提供符合各类顾客需求的产品。因此，根据我国国情，考虑企业现有定制能力的约束及顾客多样化的需求特点，探讨企业如何科学地进行生产决策，从整体上尽可能提高顾客满意度，显得更具现实意义。目前，关于产品定制的研究大致可以划分为两个领域旧J：一个

7、领域是研究产品定制的不同形式；另一类研究是如何实现产品定制，即实现产品定制所需要的工程技术、管理方法等。国内关于企业定制生产问题的研究也取得了一些进展p“J，但还不够完善，这些文献大多讨论的是具有一定定制能力的企业如何建立优化产出和生产指派模型，但尚存在以下两方面缺陷：(1)以生产为导向，仅仅考虑了企业现有生产能力和柔性，忽视了顾客多元化需求是生产优化的前提；(2)将每个顾客的重要程度视为相同，这与实际不符。针对以上两点不足，本文采用模糊ISODATA聚类法¨1讨论了企业在有限的定制能力情况下，当面对重要程度不同的顾客个性化需求时如何安排生产，

8、从整体上获得较高的顾客满意度。万方数据李卫红等：基于模糊聚类的产品定制‘j顾客满意度分析1512模糊ISODATA聚类法及企业定制产出求解2．1模糊I