基于模糊聚类的产品定制与顾客满意度分析.pdf

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1、2OlO#~4期si。。dT。}{j；；m。R。文章编号：1000—7695(2010J14—0150—04基于模糊聚类的产品定制与顾客满意度分析李卫红，白杨(1．南京审计学院信息科学学院，江苏南京210029；2．南京航空航天大学民航学院，江苏南京210016)摘要：鉴于我国企业定制能力有限的实际情况，针对企业面对重要程度不同的顾客个性化需求，应用模糊ISO-DATA聚类法提出了企业的定制产出模型；然后，构造了衡量顾客满意度的函数，并通过一个实例说明该方法的有效性，为企业实施产品定制策略提供了参考依据。关键词：模糊ISODATA聚类法；产品定制；顾客满意度中图

2、分类号：F406．2文献标识码：AAnalysisofProductionCustomizationandCustomerSatisfactionBasedonFuzzyClusterMethodLIWeihong，BAIYang2(1．SchoolofInformationScience，NanjingAuditUniversity，Nanjing210029，Jiangsu；2．SchoolofCivilAviation，NanjingUniversityofAeronautics&Astronautics，Nanjing210016。Jiangsu)Abs

3、tract：Accordingtothefactthatthecustomizationabilityofhomeenterprisesislimited-thispaper-basedOilfuzzyIS0DA1’Amethod．obtainsthefiexibleoutputswhentheseenterprisesfacethecustomizationdemandsofcustomersae．cordingtodiferentimponance．Then．afunctionthatcanmeasurecustomer’ssatisfactioniScon

4、structed．Andameth．odiSillustratedvalidbyacasestudywhichcanbethereferencetothoseenterpriseswhowanttoimplementproductioncustomizationstrategy．Keywords：fuzzyIS0DATAclustermethod；productioncustomization；customersatisfaction性对顾客进行分类，尽可能提供符合各类顾客需求1引言的产品。因此，根据我国国情，考虑企业现有定制随着经济全球化进程的加快及卖方市场向

5、买方能力的约束及顾客多样化的需求特点，探讨企业如市场的转变，顾客需求由过去标准化、单一化的被何科学地进行生产决策，从整体上尽可能提高顾客动消费变为个性化和多样化的主动消费，这使得传满意度，显得更具现实意义。统大规模、标准化的生产模式难以适应市场的变化，目前，关于产品定制的研究大致可以划分为两企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，个领域J：一个领域是研究产品定制的不同形式；为顾客提供大于竞争对手的价值，才能在激烈的市另一类研究是如何实现产品定制，即实现产品定制场竞争中获得竞争优势⋯。在这种背景下，大规模所需要的工程技术、管理方法等。国内关于企业定定制生产模

6、式(MassCustomization)应运而生。考制生产问题的研究也取得了一些进展j，但还不察实施大规模定制生产的成功企业(如DELL、够完善，这些文献大多讨论的是具有一定定制能力IBM、MOTOROLA、惠普等)，他们成功的原因在于的企业如何建立优化产出和生产指派模型，但尚存这些企业具备了先进制造技术和掌握了先进的管理在以下两方面缺陷：(1)以生产为导向，仅仅考虑思想(例如计算机集成系统、柔性生产系统、产品族和产品平台以及JIT和供应链管理思想等)，能够了企业现有生产能力和柔性，忽视了顾客多元化需完全按照顾客的个性化需求快速地生产出令他们满求是生产优化的前提

7、；(2)将每个顾客的重要程度意的产品。但我国企业由于受技术、设备、管理等视为相同，这与实际不符。针对以上两点不足，本方面条件的限制，大部分企业还不能完全实现“大文采用模糊ISODATA聚类法讨论了企业在有限的规模”定制，他们只能根据企业实际生产和定制能定制能力情况下，当面对重要程度不同的顾客个性力，为顾客提供有限的定制生产服务。在这种情况化需求时如何安排生产，从整体上获得较高的顾客下，企业需要根据顾客多样性需求中存在的相似属满意度。收稿日期：2009—11—24．修回日期：2010—03—30李卫红等：基于模糊聚类的产品定制-j顾客满意度分析15l2模糊ISOD

8、ATA聚类法及企业定制产