商业地产商业运营流程手册

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1、商业运营流程手册目录说明5第一部分经营与招商管理7第1节业绩管理71.运营期经营业绩管理9第2节经营调整与招商管理111.运营期品牌调整132.商户合同续签、调整管理163.商户正常退场管理194.商户非正常退场管理215.商户非正常退场解约纠纷处理23第二部分营销企划24第1节营销管理241.项目年度营销推广方案管理262.重大营销活动管理293.营销采购管理324.新品牌入驻(开业)宣推流程34第2节商业环境管理381.美陈管理规范402.VI系统及导视系统管理规范42第三部分营运管理43第1节经营管理431.商户货品折扣管理规范452.商户租费收缴管

2、理473.商户货款结算管理494.运营期商业调研管理535.经营分析管理556.经营预警管理587.商户评级优化管理61第2节服务管理631.总服务台管理规范652.广播服务管理规范673.客户退换货管理694.储值卡管理725.客户满意度管理756.顾客投诉处理787.商户投诉处理82第3节经营环境管理841.泛光照明管理规范862.商户商品陈列管理规范883.商户广告宣传品管理规范904.商铺环境卫生管理规范935.商铺装修管理流程946.运营期商户退场装修管理1037.商户装修围挡管理规范107第4节经营秩序管理1081.商户货品进出场管理1102.

3、商户货品三信管理规范1123.商户营业员管理规范1154.收银工作管理1175.事业部巡检管理1206.项目应急事件管理123第四部分工程管理125第1节工程管理1251.运营期工程改造1272.报修管理1303.能耗控制管理规范133第5部分物业管理135第1节物业环境管理1351.外委物业单位服务监督管理1372.公区卫生环境巡检1393.园林绿化管理规范1414.绿化租摆养护管理规范143第2节安保管理1441.启封场管理1462.安保巡检管理规范1493.交通安全管理规范1514.消防管理制度1535.中控管理制度157说明1.本流程手册，以业务开

4、展为导向，将商业筹备期分为“筹备前期、筹备期、开业准备期”三大部分，是首创商业项目筹备期各项工作开展的基本指导准则。2.本手册内容由总则、流程描述、流程图及支持文件四部分组成。其中，总则主要阐述该部分（或节）所包含的流程内容，各流程间的相互关系；流程描述主要针对每支流程，说明该流程的工作逻辑、关键环节、主责部门、输入输出成果等信息；流程图是在流程描述基础上，对流程可视化的表现，便于使用者更好理解流程的信息要点；同时配套每支流程的支持文件，提供给使用者在实际操作中所需的表单模板。3.本手册所涉及各级单位的名称，统一规范如下：(1)事业部：指首创商业地产发展事

5、业部；(2)项目商管：指首创商业地产事业部所属一线项目商管公司；(3)项目开发：指首创商业地产事业部所属一线项目开发公司；(4)一线公司：指项目商管和项目开发的统称。4.为便于手册的理解与使用，现将本流程手册中所涉及的权限、职责类动词，统一规范如下：(1)负责：对某一事项进行直接操作并对结果负责的主导性质的职责；(2)审核：对某一事项进行管理性或专业性判断的职责，有权将该事项返回负责部门；(3)审批：对某一事项进行最终判断决策的职责；(4)参与：对其他部门负责的事项，通过提供建议、配合协助等形式体现的职责；(5)备案：事前备案，对要求备案的事项，应向备案部

6、门/单位抄送相关资料，登记备案后执行。(6)组织：牵头并协调相关部门完成某项需要多个部门共同参与完成的工作任务，该部门对结果承担比其它参与部门更多的责任。(7)配合：不承担主要职责，但必须在负责部门的组织下参与此项工作并承担相关责任。(8)执行：具体落实完成某项工作或活动。(9)制定：编制相关文件，需要按规定程序报批。5.流程主责部门与流程责任人的关系说明：(1)流程主责部门：指该流程中所述事项的牵头及主责部门。根据授权情况，流程主责部门为事业部相关部门或一线公司相关部门；(2)流程责任人：一般指流程主责部门中指定的流程责任专人，流程责任人需负责该流程设计

7、、推广执行及完善优化等相关工作。为便于管理及事业部知识积累，流程责任人一般由事业部相关部门指定业务熟练人员担任。1.关于本手册流程中所涉及时间的说明：流程中所确定的“天”均为“日历天”，且时间均为相对参考时间。各项目工作开展时间可根据实际情况确定，具体以各项目节点计划为准。2.本手册中由一线公司相关部门主责的工作事项，若一线公司相关部门人员尚未到位，由事业部对口专业部门代为负责。3.本手册依据首创商业地产事业部组织架构、授权体系的变动进行适当调整，并根据业务及管理水平的提高定期优化。4.流程编号规则说明：为便于流程管理，在手册中为各支流程进行编号，现将流程

8、编号规则说明如下：（1）SSC-：“SSC“为“首商筹（首创商业筹