【5A版】海底捞新员工培训-服务技能.ppt

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1、海底捞新员工培训——服务技能总目录服务流程细节服务231服务理念1服务理念1.1服务理念服务理念目的性？重要性？员工探讨！让大家在下店过后更好的服务顾客1.2认知服务理念服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成案例服务准则1.3认知服务理念五声四勤三搭配四不准迎声、应声、谢声、歉声、送声。眼勤、嘴勤、腿勤、手勤语言动作表情不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人。不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。课堂实践学

2、员演练1.4运用服务理念2服务流程2.1服务流程餐后餐中餐前接待程序交单程序交单程序现金买单代金券买餐后事项下菜程序细节服务超前意识2.2餐前流程餐前7.打沫子、调味碟、盛汤8.报号6.协助点菜、接单交单3.询问锅底并点锅底2.询问饮料（报价）及送水果盘4.增减餐具、询问味碟1.迎客入座5.发围裙、套衣套等细节服务2.3餐中流程下菜程序细节服务超前意识菌类—荤菜类—素菜类—淀粉类加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜换渣碟、收拾桌面、备餐具要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需要询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅）提前打单、

3、核单并找零注意：a、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确2.4餐后流程2.使用代金券a、辨别真伪b、不能换取发票c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期3.刷卡餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火现场示范学员演练1.现金买单a、客人核单是否正确b、做到唱收唱付c、验钱的真伪d、账单填写3细节服务3.1细节服务特色服务常规服务免费项目其他服务.3.2常规服务老人小孩孕妇1、蒸蛋2、坐垫3、拿老花镜、协助点菜、捞菜4、搀扶和帮助1、蒸蛋2、贝贝椅、婴儿车、

4、宝宝床3、一次性短筷子、吸管4、协助捞菜5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背2、送话梅、泡菜3、推荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害3.3特色服务特色服务等座喝酒特殊菜品手机洗手间猪蹄3.4其他服务用品菜品雨伞、伞袋凉菜分开袖套、围裙火柴、烟缸医用药箱小吃加量送情侣菜询问剥虾态度决定一切，细节决定成败3.6免费项目上网美甲擦鞋泊车洗车免费项目欢迎加入海底捞！