标准与全面质量管理》教案

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1、安徽科技学院教案ISO9000标准与全面质量管理课程教案安徽科技学院管理学院安徽科技学院教案第一章质量管理概论1.1质量管理概述1.1.1质量和质量管理学质量是在现阶段经常提到的一个名词，那么到底什么是质量呢？质量在企业的日常生产经营活动中到起着什么样的作用呢？现代企业的发展很大程度上在于优质的先进的管理，尤其是质量管理。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。是管理科学、自然科学、技术科学相结合的学科，属于综合性的边缘学科。在质量管理学的研究过程中不仅要运用管理学的相关知识，还要运用大量的统计学的知识。是技术和管理的结合体。从20世纪六七十年代开

2、始，国际的激励竞争使得人们越来越来清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美国质量管理大师朱兰博士所说：“20世纪以生产力的世纪已经载入史册，未来的21实际将是质量世纪。”1.1.2质量管理的重要术语学习质量管理学科首先要理解其中的相关的术语。国际标准化组织颁布的ISO9000（质量管理和质量保证）族标准中，详细的定义了质量管理中的重要术语。1、质量（quality）一组固有特性满足要求的程度。释义：（1）固有的：区别于赋予的，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）特性：指可区分的特征。

3、类别包括很广，如——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）——行为的（如礼貌、诚实、正直）——时间的（如准时性、可靠性、可用性）——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）——功能的（如飞机的最高速度）固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。如，产品的尺寸、体积、重量等等。相对的概念是赋予的特性，是指完成产品后因为不同的要求而对产品所增加的特性。如，产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等等。二者是相对的，一些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如，交货期和运输方式对硬件产品而言

4、是赋予特性，而对运输服务而言术语固有特性。（3）要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或愿望。――明示的：理解为规定的，合同要求或顾客要求。――通常隐含的：惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性。――必须履行的：指法律法规要求的活有强制性标准要求的，如环保等。质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反应为质量的好坏。69安徽科技学院教案质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什

5、么性质的公司，你都需要关心质量——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。2、产品（Product）过程的结果。有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输、通信、酒店、旅游）:无形的——软件（如软件、字典、作品）：由信息组成，无形的——硬件（如发动机机械零件、计算机配件）：有形产品，其量具有计数的特点——流程性材料（如汽油、润滑油）：有形产品，其量具有连续的特点产品可由上述一项或多项组合而成。3、过程（Process）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动――一个过程的输入通常是其它过程的输出――组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下晚成――对形成的

6、产品是否合格，不易或不能经济地进行验证地过程，称为“特殊过程”过程是质量活动地基本单元。过程由三个基本要素组成：输入、输出、活动组成。如下图所示：过程（增值转换）输入输出图1.14、不合格（Nonconformity）未满足要求要求是指：明示地、通常隐含地或必须履行地需求或者期望。适用于硬件产品、服务业、过程质量或体系质量地评定。只要产品特性未满足顾客地要求时，就构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。5、缺陷（Defect）未满足与预期或规定用途有关的要求不合格是指未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而缺陷仅指未满足其中特定的（与预期或规

7、定用途有关的）要求，如人身财产安全有关的要求。可见，缺陷是一种特定范围的不合格。6、质量管理（QualityManagement）在质量方面指挥和控制的协调的活动质量管理通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同时实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。69安徽科技学院教案1.2质量管理的发展简史质量管