有效沟通技巧(2)

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1、《工作环境中的有效沟通》刘新苗人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克一、沟通概念沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你嘴上说的80%二、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教二、在什么时候需要沟通沟通语言口头书面

2、非语言声音语气肢体语言身体动作发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈三、沟通过程四、沟通的意义美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通▲哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％四、沟通的意义三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处.---哈佛大学职业辅导局调查报告五、沟通的作用企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一

3、个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。五、沟通的作用美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。五、沟通对职业人士的重要性决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合

4、作技巧六、沟通的类型单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与七、沟通失败的原因缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大八、沟通过程与障碍Zcs-zhchsh不分者练：四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想说好四和十

5、，全靠舌头和牙齿。要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。认真学，常练习，十四、四十、四十四。n-l不分者练：牛郎恋刘娘刘娘念牛郎牛郎牛年恋刘娘刘娘年年念牛郎郎恋娘来娘念郎念娘恋娘念郎恋郎念恋娘郎h-f不分者练：化肥黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：（博士与小学生学历结婚）心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。八、沟通过程与障碍二、有效沟通的过程有效发送信息的技巧

6、选择有效的信息发送方式（how)何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where)讲听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下情

7、况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议有效的沟通技巧——问开放式的问题封闭式的问题三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五态度建立合作态度的技巧合作态度的表象◇双方都能说明各自担心的问题。◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。◇双方共同研究解决方案◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责◇双方最终达成双赢协议如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音

8、色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语