生命人寿第六届客户服务节细则宣导课件

《生命人寿第六届客户服务节细则宣导课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、分公司营运部二○一二年五月生命人寿2012客户服务节细则宣导目录客服节活动说明客服节方案描述2活动内容“生命同行”客户档案征集活动“生命之星”少儿书画比赛“生命之福”摄影活动客服节服务满意度回访客户幸运大抽奖活动品质监督员活动客户资料变更客服节活动说明3客服节活动说明活动进程活动项目6月7月8月开幕式“生命同行”活动少儿书画比赛摄影比赛客户幸运大抽奖品质监督员服务满意度回访客户资料变更闭幕式“生命同行”客户档案征集活动“生命之福”摄影活动评奖&总结品质监督员活动对客服节期间的服务满意度进行回访客户资料变更

2、活动4客服节活动说明评分体系评分类别指标分项权重客服节评分体系（100%+附加分值）基础指标“生命之福”摄影活动20%内、外部媒体宣传外部媒体10%内部媒体10%满意度回访20%简报报送20%报表报送20%附加分指标媒体宣传实际得分客服节开/闭幕式客服节工作计划/总结其他5客服节活动说明基础分指标(1)摄影活动单位：份各阶段（6月1-15日、6月16-30日、7月1-15日、7月16-31日）备注：上表指每一阶段上报数量数量P≥2518≤P＜2514≤P＜1810≤P＜148≤P＜10P＜8分值100908

3、0706006客服节活动说明单位：篇外部媒体P≥1内部媒体P≥5P≥4P≥3P≥2P≥1分值10090807060备注：1.指每一阶段（每半月）报道的数量。2.内部媒体稿件重复不记分。3.内部媒体要求是在总公司办公平台上发布的稿件。4.媒体刊载时间必须是在上报统计日期内。1.类似于行业协会杂志的刊物算内部媒体得分。2.论坛发贴不计入考核。(2)内、外部媒体宣传7客服节活动说明(3)满意度回访回访满意率P≥95％90％≤P＜95％80％≤P＜90％70％≤P＜80％60％≤P＜70％P＜60％分值100908

4、070600备注：1.指每一阶段（每半月）回访的成功率。2.由总公司95535对客户进行回访。8客服节活动说明(4)简报、报表报送及项目配合度评分项目分值活动简报报送P=实际得分报表报送备注：1.机构报送报表及简报等按细则要求在限定的时间内报送，迟报一天则得分减半，超过一天或未报送则不计分。2.质量和配合度方面根据实际情况打分。9客服节活动说明(5)附加项目1、客服节开/闭幕式：机构客服节开/闭幕式有政府、保监局或行业协会领导参加的，加5分；举办户外客服节开/闭幕式大会的，加5分。2、客户服务节总结：及时且

5、质量良好的加10分，及时且符合要求的加8分，基本符合要求的6分，延时或不符合要求的4分，未完成的为0分。3、其他：分公司对中支在本次客户服务节活动中积极参与和创新性的工作给予加分，包括：a、关于客户服务节的合理化建议被总公司采纳的，加1-3分。b、机构在客户服务节活动中增加好的创意被总公司认可的，加1-3分。10报表上报客服节活动说明上报内容上报时间上报形式客服节活动简报每周五PPT形式，不超过3M，发送至黄育群信箱“生命之星”少儿书画比赛组织方案6月4日发送至梅琳邮箱“生命之星”儿童签到表（扫描版和EXC

6、EL版）原件扫描后放置在机构营运共享文件夹中“生命之星”活动全景照片（含第六届客服节、书画比赛元素）将电子版放置在机构营运共享文件夹中“生命之星”活动费用申请表发送至梅琳邮箱“生命之福”摄影作品收集清单每周五发送至茆建华邮箱“生命之福”摄影作品报名表每周五原件扫描后放置在机构共享文件夹中“生命之福”摄影作品将电子版放置在机构共享文件夹中媒体宣传稿件统计清单发送至张茜邮箱媒体宣传稿件原件扫描后放置在机构共享文件夹中机构客服节自评表发送至黄育群信箱11目录客服节活动说明客服节方案描述12客服节方案描述评优评奖

7、对象：各机构评奖时间：2012年9月奖金使用原则：奖金由机构在当年度内使用，原则上用于内勤的激励。奖项设置：机构组织奖一等奖1名，奖金：2000元二等奖2名，奖金：1500元三等奖3名，奖金：1000元131.活动主题：“生命同行”——寻找与生命同行者，生命人寿客户保险档案征集2.活动时间：2012年6月1-7月31日3.活动内容：(1)与生命同行寻找五至十年同行者和各机构服务的第一位客户，制成“生命同行”保险档案，希望与一直坚守陪伴生命人寿的客户分享心得与故事，透过那些真诚的文字、图片，感受广大持有人对于

8、生命人寿的信任、赞许、鼓励和期望。(2)“生命同行”图集客户提供一幅老照片，并讲述一段照片背后的故事。每幅作品（或组图）要求配100字左右的作品内容说明。4.征集对象：各机构的第一位客户：各二级机构和三级机构第一位承保、理赔、生存给付、保全变更的客户。活动1：“生命同行”客户档案征集活动客服节方案描述145.征集流程：(1)客户登录生命人寿官方网站注册参与；(2)上传个人保险档案（以保单为标签，讲述您与生命人寿的