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1、复旦大学硕士学位论文SS公司智能CRM系统设计姓名：冯萍申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：赵卫东;牛军钰20040420摘要新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，企业的战略正从以11产品为中心，向“以客户为中心，=*变。现代营销理论的形成是CRM的起源。客户关系管理的核心目标是实现客户资源价值的最大化。CRM的三大要素包括CRM的经营理念，CRM的相关技术和CRM系统。区分操作型、分析型、协作型CRM系统。CRM与其他企业应用系统，如商业智能、知识管理、ERP,SCM等有着联系与区别。客户关系管理应用是技术密集性的应用，
2、数据仓库和数据挖掘技术是分析型CRM应用的核心技术。深入研究SS公司自身特点后，设计了智能CRM解决方案。具有平台、接触、运营、商业智能4大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成(E八1)和业务流程管理(BPM)实现与企业运营的其他系统的无缝集成。运营CRM由销售力量自动化、营销力量自动化和服务力量自动化三个子系统组成，以销售力量自动化设计为例。业务流程管理针对各种不同的业务流程，实现业务流程自动化，以11重要客户通知开为例。决策CRM使用数据挖掘技术等，通过多层次和多视角的商业智能和客户行为分析，实现多项决策功能，
3、如客户利润回报预测，客户市场分割，赢得新客户，连带或增值销售，客户维持等。最后对智能CRM解决方案作了客观的评价，根据SS公司应用效果和内部统计的投资回报，分析了实施CRM所带来的收益。根据应用中暴露出的问题进行分析与展望。关键字:CRM,BPM，数据仓库，数据挖掘，商业智能ABSTRACTCustomerhasbeenenterprise'sessentialsuccessfulfactorandprofitsourcewiththearrivalofneweconomicera.Thestrategyofenterprisesistransfo
4、rmingfrom"productsasthecentre"into"customerasthecentre".TheformingofthemodernmarketingtheoryistheoriginofCRM.Thekeygoalofcustomerrelationshipmanagementistorealizethemaximizationofcustomer'sresourcevalue‘ThreemajorkeyelementsofCRMincludethemanagementtheoryofCRM,therelevanttechn
5、ologyofCRMandCRMsystem.Distinguishoperatingtype,analytictypeandcooperatingtype.CRMandothersystems,forinstancebusinessintelligence,knowledgemanagement,ERP,SCMetc.,havetheconnectionanddistinction.Customerrelationshipmanagementusestobegetingskill-intensiveapplication;datawarehous
6、eanddataminingtechnologyarethekeytechnologythatanalyticCRMused.AfterfurtherinvestigationofSSCompany'sowncharacteristic,anintelligentCRMsolutionhasbeendesigned,whichfunctionareplatform,cooperating,operatingandbusinessintelligence.Itregardscustomerasthecentre,withtheprimacyofmar
7、ket,salesandservice.ItadoptsEAIandBPMtorealizetheintegrationwithothersystemssmoothly.OperatingCRMiscomposedofsalesforceautomation,marketforceautomationandserviceforceautomation,salesforceautomation'sdesignastheexample.Businessprocessmanagementisaimedatallkindsofbusinessprocedu
8、rethatmadethebusinessprocedureautomatic,with"importantcustome
