pcb企业服务导向及其对企业绩效的作用机制研究

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1、分类号学号M201073329学校代码10487密级硕士学位论文PCB企业服务导向及其对企业绩效的作用机制研究学位申请人:陈秀玲学科专业：管理科学与工程指导教师：周水银副教授答辩日期：2012年12月27日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementTheResearchofServiceOrientationandItsPromotingMechanismtoEnterpri

2、sePerformanceinProduct-Centered-BusinessEnterprisesCandidate:ChenXiulingMajor:ManagementScienceandEngineeringSupervisor:AssociateProf.ZhouShuiyinHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaDecember,2012独创性声明本人声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行

3、的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经表明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究作出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影

4、印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打―√‖）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要在当今高度竞争的产业市场，以产品为中心（PCB）的企业已经开始认识到，由信息技术或是规模效应获得的利润是短暂的和局限的，为数不多的区别于竞争对手的方式就是提供增值服务。服务被视为高利润的来源，并开始作为PCB对自身业务进行重新定义的主要改造方向。那么，企业就必须有一个面向服务、提高服务在公司的地位

5、的策略和实施举措，包括内部重要的管理理念和方法的变化。不幸的是,很少有对服务导向实现策略进行研究。于是，本文的研究集中在服务导向构成的5个组成成分上：服务化战略的服务导向、组织结构的服务导向、文化氛围的服务导向、人力培养的服务导向和员工行为的服务导向。而这5个成分囊括了企业服务性计划的整个流程，于是我们将其按照生产管理的知识分为战略层、战术层、操作层，而最终导致的变化的企业绩效就构成了结果层。因此，分层级地研究服务导向成分的相互作用、服务导向程度的衡量方法及其对企业绩效的最终影响是本文的核心。本文指出

6、各个层级的成分对下一个层级都有着显著影响，但影响的程度不同；而中间因素在服务导向战略的推进和企业绩效方面发挥着重要的中介作用。另一方面，服务导向各层次变量最终对非财务绩效（这里评估的是与顾客的关系）的影响强于财务绩效（直接性的财务收益）。关键字：服务导向关系绩效财务绩效I华中科技大学硕士学位论文AbstractIntoday'shighlycompetitiveindustrialmarket,theenterprisesthatplaytheirmajoremphasisonproductshave

7、beguntorealizethattheprofitssqueezedfrominformationtechnologyandscaleeffectareshort-timeandlimited;oneofthefewwaystomakethemselvesdifferentfromrivalswouldbeprovidingvalue-addedservices.Serviceisregardedasthesourceofhighprofits,andstartstobethemaindirect

8、ionofreformfortheenterprisetoredefinetheirownbusinessasaPCB.Therefore,theenterprisemustpromotecertaincompanystrategyandimplementationmeasurestoachieveserviceorientationandimproveservice’sstatus.Moreover,toimplementtheinternalchan