知识密集服务企业顾客互动对服务创新绩效作用机制案例研究

《知识密集服务企业顾客互动对服务创新绩效作用机制案例研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、[7-10]现集体行动，正日益成为知识密集服务企业创新制胜的关键。相应地，知识密集服务企业-顾客互动对服务创新绩效的影响得到了学者们的广泛关注。但知识密集服务企业-顾客互动对服务创新绩效的作用机制是什么，并没有较为统一的[11]观点。Lievens和Moenaert认为服务创新实践是一个不断降低不确定性的过程，由于服务[12]是活动、事件或过程，传统市场研究技术在获取顾客潜在需求方面是低效的，而知识密集服务企业与顾客互动有利于获取对创新至关重要的顾客粘性信息与隐性知识，进而减少创新过程的风险与不确定性。然而

2、也有学者如Martin等指出，由于顾客行为并不受企业员工[13]守则的约束，因此与顾客互动本身也会导致创新不确定性的显著提升，引发控制风险。Lundkvist和Yakhlef的研究认为，知识密集服务企业与顾客互动不仅涉及信息、想法和知识[14;15]的转移，同时提供了共同构建信息、想法和知识的机会。在此基础上，部分文献开始从“知识过程视角”分析知识密集服务企业-顾客互动创新机理，提及顾客知识转移和顾客[16;17]知识整合等概念。相关研究表明，知识密集服务企业-顾客互动是整合顾客知识的一个[18]重要途径，

3、同时，知识密集服务企业需要克服由于知识来源异质性和共同语言缺乏所造成的认知和行动障碍，设计出恰当的互动机制及采取恰当的互动行为以高效地跨边界整合顾[19]客知识。可以看出，知识密集服务企业-顾客互动影响服务创新绩效的机制是众说纷纭的，学者从不同角度进行了有意义的研究。本文认为，明晰知识密集服务企业-顾客互动本质是开展知识密集服务企业-顾客互动与服务创新绩效关系研究的重要前提。现有研究多强调企业-顾[9]客互动是一个行为层面概念，并据此将企业-顾客互动刻画为具体的过程、事件和行为。[20]然而，知识密集服务企

4、业-顾客互动发生在跨组织界面，是基于资源交换的联系与协作，[21]结合VandeVen对组织间联系的界定，知识密集服务企业-顾客互动本质上是双方为完成某个特定的复杂创新任务而集合在一起形成的行动系统，不仅包括实际的动态活动，也表现出相应的结构型态。因此，本研究采用结构维与过程维划分知识密集服务企业-顾客互动，在此基础上展开案例分析进而识别这两个维度的核心要素。在确定知识密集服务企业-顾客互动维度及核心要素基础上，下一个问题是知识密集服[22][23]务企业-顾客互动对服务创新的作用机制。基于服务主导逻辑与知

5、识资源观理论，知识密集服务企业-顾客互动通过共同应用与整合双方知识、能力与视角实现共同价值创造。换言之，知识密集服务企业-顾客互动对服务创新的价值取决于其是否能够促进双方知识的有效挖掘与整合。这意味着，知识密集服务企业-顾客互动不仅要利于双方新颖观点的涌现和创新潜力的提升，更要促使“创新性想法”最终在“行动层面”得以实现进而转变为真正的商业价值。因此，本文将“知识整合”这一中介变量引入知识密集服务企业-顾客互动影响服务创新绩效的机制中（如图1），考察知识密集服务企业-顾客互动是否通过作用于知识整合进而影响服

6、务创新绩效。图.1知识密集服务企业-顾客互动对服务创新绩效作用机制的预设2研究设计2.1案例选择多案例研究能通过案例的重复支持研究结论，从而提高研究效度。并且，通过对多案例厚实的探究，更有可能掌握现象的丰富性，来确定特定服务创新情景中知识密集型服务企业-顾客互动“是什么”、“怎么样”影响了服务创新绩效。本文选择电子政务平台服务、信息化校园服务、商保团险服务和会计内控审核服务四个项目作为探索性案例研究对象。遵循[24]案例研究的惯例，本文隐去了知识密集服务企业（表中简称KIBS企业）与顾客的具体名称（见表1）

7、。我们的选择标准如下：（1）为使案例项目的背景符合研究需要，本文挑选了有代表性的三个知识密集服务行业，分别为商务服务业、信息与通讯服务业、金融业，进而筛选可以进入本研究的服务创新项目。（2）为保证案例项目的代表性，本文挑选了两个技术型服务创新项目和两个传统型服务创新项目,分别是软件服务、通信服务、保险服务、会计服务，达到多重验证的效果，同时兼顾信息可获得性和项目代表性。（3）由于本文考察知识密集服务企业-顾客互动对服务创新的作用机制，因此，合适的案例项目还应该具有以下基本特征：①该服务是为特定组织顾客而不是

8、普通大众消费者提供的；②该服务项目开发表现出较高的定制化特征，顾客积极参与创新过程；③该服务项目应该已经完成。表1案例项目中知识密集服务企业与顾客简介案例KIBS企业-顾客公司背景公司基本情况描述规模年份案例I：电KIBS甲软件所在城市十大最具潜力的IT服务企业之一，为数字中型1993子政务平企业公司城市建设提供优质解决方案、应用软件产品及配套台服务服务顾客A局响应打造数字化城市的发展趋势，旨力于建设统-----