酒店业员工流失与服务质量关系研究

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1、天津商业大学硕士学位论文酒店业员工流失与服务质量关系研究姓名：吕晓敬申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王妙2012-05摘要近年来，随着我国经济的不断发展，旅游业发展势头迅猛，我国酒店数量不断增加，酒店业作为劳动密集型的服务行业，服务质量的高低很大程度上取决于员工因素，员工流失作为员工因素的组成部分，员工流失与服务质量的关系是本文研究的核心内容。本文在对员工流失、服务质量的概念界定以及国内外文献回顾的基础上，提取员工流失与服务质量的相关变量，员工流失变量指标主要有：薪酬、培训、组织环境、外部市场环境、非经

2、济因素。服务质量变量指标有：技术质量和功能质量。在明确员工流失与服务质量指标基础上，进行模型假设与问卷设计，对员工流失与服务质量关系进行统计分析，得出提高服务质量，控制员工流失的对策。论文共有六部分组成，各部分内容安排如下：第一部分是绪论，主要包括本文研究的背景，研究的目的及意义，研究的基本思路和本文的创新的和难点。第二部分是国内外关于员工流失与服务质量的相关文献回顾。第三部分是在文献回顾的基础上，提取相关变量，建立员工流失与服务质量关系模型和假设。采取问卷调查的研究方法，以天津市酒店业为主要研究对象，进行问卷的

3、调查与研究。第四部分是模型分析与结果讨论，运用SPSSl7．0统计软件对调研结果进行相关分析与方差分析，确定员工流失与服务质量相关关系。第五部分是在员工流失与服务质量关系实证研究的基础上，提出控制员工流失，提高服务质量的对策。第六部分是本文的结论与展望。主要对本文研究进行回顾，指出今后进一步研究的方向。关键词：员工流失；服务质量；相关关系，对策AbstractInrecentyears，asthecontinuousdevelopmentofchina’Seconomy,especiallytourismindu

4、stry,thenumberofhotelsinchinahasbeenrapidlyincreased．Thehotelindustryaslabor-intensiveserviceindustry,thelevelofservicequalitydependslargelyontheemployeefactor．Theemployeeturnoverisanintegralpartofemployeefactor,thisarticlecorecontentisabouttherelationshipbet

5、weenemployeeturnoverandservicequality．Baseonthedefinitionofemployeeturnoverandservicequality,andresearchondomesticandinternationalliterature，weextractindicatorsofemployeeturnoverandservicequality．Employeeturnovervariable‘Sindicatorsare：salary,training，organiz

6、ationalenvironment，theexternalmarketenvironment,andnon-economicfactor．Servicequalityvariable‘S·indicatorsare：TechnicalqualityandFunctionalquality．Basedontheindicatorsofemployeeturnoverandservicequality,weestablishmodelassumption，designquestionnaires，andconduc

7、ttherelationshipstudybetweenemployeeturnoverandservicequality．Wewillhavesolutionstoimproveservicequality,andcontrolemployeeturnoverThepaperconsistsofsixparts，eachpartisorganizedasfollowsThefirstpartisintroduction，includingthebackgroundofthestudy,thepurposeand

8、significanceofthestudy,theinnovationanddifficultiesofthepaperThesecondpartisabouttherelatedliteratureonstaffturnoverandservicequalityinChinaandabroadThethirdpartistoextracttherelevantvari