xs集团销售与售后协调机制研究

《xs集团销售与售后协调机制研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、论文题目XS集团销售与售后协调机制研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110517作者姓名陈典斌指导教师慕银平教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文XS集团销售与售后协调机制研究（题名和副题名）陈典斌（作者姓名）指导教师慕银平教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013年11月28日论文答辩日期2013年12月2日学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据RESEARCHONXSG

2、ROUP’SCOORDINATIONMECHANISMOFSALESANDAFTER-SALESSERVICEAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:DianbinChenAdvisor:YinpingMuSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的

3、研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段

4、保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着全球一体化竞争格局的形成，企业面临的竞争更加激烈，企业需要尽可能地采用个性化的服务手段，才能够满足客户越来越多样化的个性需求。市场竞争的格局迫使企业的售后服务必须要面对客户的多元化个性需求，及时快速地为客户提供最优质的售后服务，才能够提高客户对企业产品和服务的满意度。在这种境况下，企业采用售后服务作为一种获取核心竞争力的重要工具，不失为一种明智之举。在售后服务中，售后服务是依存销售而生的，注定了售后服务是销售不可或缺的一部分。因此，

5、即使独立的售后服务部门，也要与销售紧密协调，以便掌握更为详细的客户信息，及时为客户提供主动的服务。而从企业当前的售后服务实际来看，大多数企业的售后服务都是被动地坐等客户上门，使得有部分客户出于对售后服务的不信任而宁愿放弃售后，导致客户对企业产品的满意度降低。基于此，有必要就企业的销售与售后服务协调问题进行专门研究，从而使得企业售后服务水平有所提高。本研究采用理论联系实际的手法，借助文献分析法、案例分析法和调查分析法等研究方法，对销售与售后服务协调进行全面探究。从本课题的研究背景及意义出发，借助对国内外相关本课题的研究进行系统的梳理和归纳，根

6、据前人的研究，寻求相应的突破点作为本研究的立论，并在此基础上，构建起本研究的理论结构体系。为了有效地对销售与售后服务协调管理进行全面的研究，本文以售后服务为核心，对售后服务、售后服务模式、售后服务评价、售后服务系统的相关理论进行充分的阐述，利用较为完善的理论体系指导以后的实践分析。XS集团作为我国最大的一家衡器生产厂家，其在不断扩张过程中始终坚持以客户需求为指导的产品开发与售后服务管理理念，以优新衡器产品提高市场占有率。但从实际来看，由于其对自身的销售与售后服务缺乏协调管理，导致售后服务滞后于客户需要，长期这样下去一定会伤害客户的热情，导致

7、市场出现萎缩。基于此，以XS集团为样本，对其销售与售后服务现状及问题进行充分的揭示，并提出XS集团改进销售与售后服务协调问题的对策。关键词：售后服务，销售与售后服务协调，客户满意度I万方数据AbstractAbstractWiththeformingofpatternofglobalizationcompetition,enterprisesarefacingmoreandmorecompetition.Inpurposeofservicedemandofindividuationbetter,theenterpriseneedsasmuc

8、haspossibletotakebetterserviceindividually,underthepatternofglobalizationcompetition.Toim