服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例

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1、中图分类号：F253论文编号：102870912-S047学科分类号：120100硕士学位论文服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例研究生姓名王砚羽学科、专业管理科学与工程研究方向质量管理指导教师张卓教授南京航空航天大学研究生院经济与管理学院二О一二年三月NanjingUniversityofAeronauticsandAstronauticsTheGraduateSchoolCollegeofEconomicsandManagementAnImprovementandApplicationonServiceHouseofQuality

2、——ACaseStudyonMobileCommunicationServiceAThesisinManagementScienceandEngineeringbyWangYanyuAdvisedbyProf.ZhangZhuoSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementMarch,2012承诺书本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或

3、撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本承诺书）作者签名：日期：南京航空航天大学硕士学位论文摘要质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一。将质量屋方法引入服务业中对服务质量进行改进和评价是质量屋理论一个新的研究方向，也为质量屋方法的进一步完善提供新的研究空间。从以往的研究来看，传统的质量屋方法以制造业为研究背景，运作中较多依赖技术专家的经验

4、性评价，这一特点难以适应以顾客需求为导向的服务质量改进；传统质量屋体现的是顾客需求和技术属性关系的二维结构，对经济性维度通过技术指标参数设计间接加以考虑，而服务质量屋以顾客感知为决策基础，经济性难以通过二维结构体现。本文从上述两点入手，深入探讨传统质量屋的改进及其在服务业中的应用问题，为质量屋的改进提供新的研究思路，也为企业服务质量的提升提供更有操作意义的分析方法。本文首先梳理了服务质量、移动通讯服务质量、质量功能展开与质量屋、结构方程建模、质量经济性等相关理论文献，奠定了研究的理论基础，然后从质量屋原理和服务业特点两个方面入手，深入剖析了服务质

5、量屋的构建机理，确定了服务质量屋模型的改进重点。在此基础上提出了基于结构方程系数的三维服务质量屋。与传统质量屋相比较，本文提出的改进服务质量屋的特点是：屋体相关矩阵采用结构方程建模，避免了对专家经验的过度依赖和部分调研信息的浪费；引入经济性维度，构建基于质量经济性分析的服务质量屋三维立体结构，用质量净收益作为改进项目的依据，并探讨了质量收益和质量成本的确定，使得质量改进方向的确定更加符合公司价值最大化和整体性目标。最后以移动通讯业服务质量评价为案例，针对A运营商特定细分市场——高校移动通讯市场构建了移动通讯服务业三维质量屋，分析了所提出的三维服务

6、质量屋的有效性。本文的研究表明，将结构方程建模方法引入质量屋中，有利于解决传统质量屋中相关矩阵对专家经验过度依赖的难题；而将经济性维度引入传统二维质量屋有助于提高服务质量改进决策同企业根本目标的一致性；对A企业案例研究表明，本文所提出的三维服务质量屋模型能够更好地明确服务质量改进的方向。关键词：质量屋，三维，质量经济性，结构方程建模，通讯服务质量I服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例ABSTRACTHouseofqualityisoneofthequalityimprovementandeffectiveanalysistools.T

7、hispaperintroducinghouseofqualitymethodintoserviceisanewandvaluableresearchdirectionandimprovesnewresearchspace.Fromthepreviousstudies,traditionalhouseofqualitymethodwhichbasedonmanufacturingindustrydependsmoreempiricalscoringoftechnologyexperts,whichdoesnotmeettheservicequal

8、ityimprovement’sdemandbasedoncustomer.Atthesametime,thetraditionalho