基于服务质量差距模型的校友工作服务质量研究——以h大学为例

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2、＇．，．‘Ｉ作者姓名沈涛ｉ■＇＇＇－‘＂．＇．；－＜－＇？，，ｉ－Ｉ…ｙ＇；；？学位类别公共管理硕±指导教师张振刚教授＂—ｉ一！卢先所在学院公共管理学院论文提交日期２０１６．０６．０１＇＂＇■＂■＾＇：Ｌ－Ｕ＾ｖ；ｖ；ＶTheEffectivenessofAlumniAssociationatHigherEducationInstitutionsonthebasisofSERVQUALmodel：ACaseStudyofUniversi

3、tyHADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ShenTaoSupervisor：Prof.ZhangZhenGangSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,China分类号：学校代号：10561学号：201321625747华南理工大学硕士学位论文基于服务质量差距模型的校友工作服务质量研究-以H大学为例作者姓名：沈涛指导教师姓名、职称：张振刚教授申请学位级别：硕士学科专业名称：公共管理研究方向：公共管理论文提交日期：2016年6月1日

4、论文答辩日期：2016年6月4日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：林毓铭委员：张振刚张建功韦曙林张树旺华南理王大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加Ｗ标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期；２０１６年６月４日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了

5、解学校有关保留、使用学位论文的规定，即；研免生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南理工大学。学校■有权保存并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅（除在保密期内的保密论文外）；学校可公布学位论文的全部或部分内容，可允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文一。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相致。本学位论文属于；□保密，在年解密后适用本授权书。．切不保密，同意在校园网上发布，供校内师生和与学校有共享协议的单位浏览；同意将本人学位论文提交中国学术期刊（光盘版）电子

6、杂志社全文出版和编入ＣＮＫＩ《中国知识资源总库》，传播学位论文的全部或部分内容。＂＂（请在上相应方框内打Ｖ）＊＾作者签名：１曰期：２０１６年６月４曰指导教师签名：日期：２０１６年６月４日摘要改革开放以来，我国高等教育事业蓬勃发展。2010年，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出全面提升高等教育质量，提升高等教育质量是建设高等教育强国的基本的要求。高校校友服务是高等教育服务的重要组成部分。高校校友工作服务质量评价是提高高校校友工作服务质量的基础和重要前提。本研究基于PZB的SERVQUA

7、L模型进行高校校友服务质量评价研究，拓展了SERVQUAL模型理论内容与应用范围，丰富了高校校友工作服务评价理论。因此，基于SERVQUAL模型的高校校友服务质量评价研究，具有一定的实践和理论意义。本研究以高校校友工作服务质量评价为核心内容。首先在文献综述的的基础上，基于SERVQUAL模型构建了高校校友工作服务质量评价模型并提出了相关假设。第二，通过阅读近年国家关于高校校友工作的法规与政策、高校校友工作服务评价的文献综述等，编制了相应量表及调查问卷。采用问卷调查及统计分析方法，评价和验证了问卷的信度和关联效度。第三，以H大学为例，进行实证研

8、究，采用SPSS的因子分析、相关分析、T检验等方法，探索校友工作服务质量的的评价影响因素，验证相关研究假设，并提出提高校友工作服务质量的建议。第四，阐述了研究结论及