对出院病人回访的探索

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1、对出院病人回访的探索【摘要】目的:通过对出院病人的回访，及时与病人沟通，了解病人的需求，体现了以“病人为中心”的服务理念。方法：由专人负责在病人出院后10天内通过打电话的方式，了解病人对医院的满意度，并告之康复护理知识。结果：及时得到出院病人的心声，解决病人的后顾之忧。结论：回访是完全必要的，促进了病人的身心健康。【关键词】回访:出院病人:综合满意度:康复护理知识【中图分类号】R193【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-073-01【Abstract】Purposethroughthereturnvisittowardsthedischarged

2、patients,communicatewiththemintime,acquaintwiththeirdemand,reflecttheconceptof“regardpatientsasthegod”.Methodbytelephonecommunicationintendaysaftertheyleavewiththehelpoftheprofessional,weacquaintthesatisfactiondegreetheyholdtothehospital,andwealsotellthemtherecoveringandnursingknowlesolvet

3、heirworrcouldpromotetheirphysicalandmentalheallsatisfaction;rehabilitationnursingknowledge回访出院病人，是在病人出院后10天内通过电话与病人及时、快捷、安全的链接服务，是为了尽最大努力及时发现并满足病人的服务需求，充分体现“以病人为中心”的服务理念，加强医院的行风建设，提高服务水平和服务质量。针对电话回访中出院病人提出的表扬和批评信息，及时归纳，整理，反馈给科室，保持发扬优点，及时整改不足之处，所以我院在2006年8月成立了病人服务中心，每天由专人为出院病人做回访，现已进行了二种形式的

4、回访。12006年11月～2010年12月，病人满意度回访内容包括：病人康复情况，用药情况，患者对回访的态度，医疗技术，护理质量，服务态度，医德医风，伙食，收费情况。要求：语言规范，态度亲切，不急不躁，对有意见病人采取善于倾听，虚心接受的态度进行交流，对病人提出的问题和意见，属于病人对医院工作环节或流程等不明的，则向病人作必要的说明，若是属于病人高要求，不理解医院行为的则应给病人做一定的疏导工作，若是属于访问人员对问题的属实性有疑问，则必须亲自调查后回复病人，或请问题所在科室负责人调查后回复病人，如纯属院方存在失误或不当，则向患者表示歉意，并要求相关科室与病人作良好的沟通，

5、并予整改。每月10号前完成上月全部出院病人的访问工作，并进行电话访问数据的总结、分析工作，总结分析总满意度和分项满意度，对表扬和批评信息进行合理归类，制表处理，一并上传院领导和各有关科室负责人，予以奖惩，并提出整改措施。要求回访者在回访前掌握病人的姓名，性别，年龄，疾病名称，医生姓名，预后情况，做到心中有数，并熟悉医院的医疗护理动态，医生动向，用我们的热情，耐心，周到的服务，让病人舒心，临床安心。2006年11月至2010年12月除了因号码错误有4004人，其它原因（关机、停机、死亡、空号、无人接听）5210人外，成功回访病人35513人，回访率达82??6%，综合满意度9

6、4.8%。通过总结，发现表扬信息增加，批评信息下降，满意度提高，说明院领导、科室主任和护士长，工作人员对病人反应问题的重视，整改及时，整体服务质量有所提高。回访中我们又发现病人在出院后因伤病影响而造成生活、工作或活动能力的丧失，故对康复护理、保健知识，有强烈的需求，为了提高回访质量，促进病人全面康复，重返社会、家庭，造福人类，中心主任在院领导的批准下，对回访内容做了调整，由原来的满意度调查，改为对病人更加有利的医疗、康复知识的指导。22011年1月～至今，对病人进行康复、医疗、护理咨询、保健知识指导在回访前，我们加强了医疗、护理、康复知识学习、同时对病人要富有同情心、爱心，

7、理解并尊重他们的人格，针对不同疾病，进行不同的康复指导，充分调动他们心理及躯体的潜在代偿功能。我院是全国肛肠医疗中心，住院病人达到病人总数的2/5，但由于床位紧张，有些病人在出院后还需要继续观察护理，在回访中应告诉病人饮食宜清淡，富营养，易消化，多食蔬菜、水果，保持大便通畅，忌辛辣、酒、蒜等刺激性食物，注意肛门卫生，大便后用温水坐浴，平时常做提肛运动，告之坐浴，提肛方法，肛门造痿口的护理方法，出现哪些不适要及时来院诊治等。我院是全国脑血管病中心，对中风病人应告诉病人观察血压的重要性，康复中语言、肢体功能恢复的锻炼方