出院病人回访制度.doc

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1、出院病人回访制度　　出院病人回访制度为加强医患沟通，鼓励患者参与医疗服务管理，不断完善便民、惠民医疗服务，优化医疗服务环境，特制定本制度。　　一、电话回访工作由党办负总责，对外服务部及各临床科室应高度重视积极配合。　　二、对外服务部派专人负责出院病人回访工作，认真做好岗前培训，回访率要求达到100%。　　三、回访工作人员要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，回访时对患者的提问应耐心听取，使用文明用语、规范用语，慎重回答，对治疗原则不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决的或电话解释不清的问题应告知患者答复时间，并在24小时内给予答复；对于投诉应及时调查核实情况，

2、在一周内给予回复。　　四、回访时要按照出院患者回访登记表内容逐一询问，认真填写，同时做好电话录音，回访记录及录音等相关材料要及时存档，存档期限应在5年以上。　　五、电话回访、入户走访应在病人出院后两周内完成，信函回访应在病人出院后一个月内完成。　　六、回访部门要认真记录患者反馈的信息，建立回访档案，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，要及时汇总每周上报一次。　　上报内容包括出院患者满意率、各科室对住院患者的信息采集率，并认真填写“出院病人回访问题反馈单”，由院党办对出院病人满意率进行公示。　　七、各临床科室要高度重视、积极配合出院病人回访工作，护士长每周要对出

3、院病人信息进行汇总，并填写出院病人信息表，每周五上报到对外服务部，要求信息采集准确率达到100%，并将出院患者回访工作制度内容、方法告知患者。　　八、对外服务部每周下发一次“出院病人回访问题反馈单”，各科室要高度重视，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的要对责任人给予相应处理，并针对整改措施加以落实；针对患者提出的合理建议，各科室要结合科室实际情况，认真整改，切实提高服务水平。　　　　内容仅供参考