在线媒体供应商客户关系管理流程模块设计和实现

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1、国内图书分类号：TP311学校代码：10213国际图书分类号：681密级：公开工程硕士学位论文DissertationfortheMaster’sDegreeinEngineering(工程硕士)(MasterofEngineering)在线媒体供应商客户关系管理流程模块的设计与实现DesignandImplementationofCRMProcessModuleforanOnlineMediaProvider硕士研究生：张导师：邓胜春教授副导师：GianmarioMotta副教授实习单位导师：RiccardoPla

2、ta申请学位：工程硕士学科：软件工程所在单位：软件学院答辩日期：2013年09月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:TP311U.D.C:681DissertationfortheMaster’sDegreeinEngineeringDesignandImplementationofCRMProcessModuleforanOnlineMediaProviderCandidate：ZhangYanSupervisor：Prof.DengShengchunAssociateSupervisor:

3、Prof.GianmarioMottaIndustrialSupervisor:Mgr.RiccardoPlataAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEngineeringSpeciality：SoftwareEngineeringAffiliation：SchoolofSoftwareDateofDefence：September,2013Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnologyThesisforMaster’s

4、DegreeatHITandUP摘要SMedia是一家拥有大量客户，同时与客户有着高频率交互的媒体公司和内容提供商。为了更好的维护已有和潜在的客户群体，同时有针对性的制定市场和销售策略，SMedia引入了客户关系管理系统。可是，随着业务的扩张，SMedia同电信运营商DT决定开展合作，使DT的客户能够收看前者所提供的节目内容。为了应对这一合作带来的新的商业需求，现有的客户关系管理系统，需要进行针对性的升级。本文即阐述针对此次合作的客户关系管理流程模块的设计与实现。本文通过客户关系管理系统的升级项目，描述了对于企业间合

5、作常见的两个问题。一是如何设计客户关系管理系统对合作带来的新客户进行更好的服务。二是如何在企业间和企业内部实现数据和业务流程的集成整合。本文通过对业务需求的详细描述，设计了一组覆盖整个客户生命周期的客户关系管理流程，并通过对数据库的修改以及用户界面和逻辑关系的设计实现对此流程的支撑。同时，通过对企业内和企业间系统的区分，以商业智能系统和DT作为两类系统的代表，有针对性的设计了基于企业应用集成（EAI）和Web服务相结合的一套解决方案，用于满足不同的功能特点的需要，即针对企业内部系统，鉴于其对实时性和执行效率的要求，采

6、用基于中间件的传统EAI解决方案；针对分布于不同企业的系统，鉴于跨平台性的要求，采用Web服务作为系统集成解决方案。经测试，系统达到预期水平，能很好的为新的合作项目提供客户关系管理服务，并且具备一定的可扩展性。本文从商业流程和技术细节两方面，对系统的需求分析、设计、实现以及测试几个方面，对整个项目的开发流程进行了详细描述。并通过项目介绍，对客户关系管理流程和系统的设计以及不同层次的系统集成提供一个通用的具备实践性的解决方案，希望对类似问题起到参考作用。关键词：客户关系管理，企业应用集成，Web服务，ETLIThesi

7、sforMaster’sDegreeatHITandUPAbstractSMediaisanentertaincompanyandcontentproviderwithalargeamountofcustomersandhighfrequencyofcustomerinteraction.Inordertomaintainexistingandpotentialcustomers,aswellasmarketingandsalesstrategy,SMediaintroducedacustomerrelationsh

8、ipmanagement(CRM)system.Butwiththeexpansionofitsbusiness,itdecidedtocooperatewithatelecommunicationserviceproviderDT,whichwillofferthecustomersofDTitsprograms.Inthiscase,cur