客户关系管理系统维系挽留管理模块的设计与实现

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1、北京邮电大学硕士研究生论文低端产品在社会松散型分销渠道销售，通过有针对性地选择产品渠道，来发展最有效的目标客户，提高客户对产品的理解度，降低客户离网率。(3)市场竟合。通过与竞争者进行经常性、定期的沟通和交流，共同规范市场行为，在资费、部分业务方面达成一致，减少盲目的价格战，降低市场竞争风险。(二)维系阶段处于稳定期的用户被归入维系阶段，这一阶段用户稳定性较好，他们对产品熟悉，并且已经培养了一定的忠诚度，加上离网成本相对较高，因此离网率相对较低。这个阶段所采取的措旄主要在于提高用户的在网价值，延长用户在网时间。可以采取积分绑定、协议绑定、服

2、务绑定、业务绑定等办法来达到维系目的。(1)积分绑定。具体方式为根据客户在网时长以及消费话费金额，按比例定期核算用户可得的积分，然后根据积分高低给予不同的话费优惠或实物优惠；(2)协议绑定。主要针对有赠机的用户，对于想换机或租机的用户，可以进行租机协议绑定，进行以旧换新、彩屏升级等促销活动，从而达到长期绑定用户：(3)服务绑定。通过实行“客户经理制”对中价值客户提供星级的客户服务，开通银行托收等稳定的缴费方式，如网上缴费、电话缴费、银行自动转账等：(4)业务绑定。根据客户的消费特点推荐个人通信业务以及服务，根据用户缴费记录、在网时长等消费记

3、录，以及职业、收入等身份因素，设计和划分客户的信用等级，根据信用高低分别给以不同的信用授权，如话费透支额度、租机信用度、话费优惠额度、享受免费附加服务等。(三)挽留阶段处于预警期的客户被归入挽留阶段，这类客户由于各类原因或处于离网边缘，或有离网打算但仍然处于观望状态，因此挽留阶段措施的根本目的在于通过提前终止客户离网的可能，有效降低离网率。这就需要实时掌握客户消费动态，及时跟踪客户消费周期，设置客户离网障碍，提高客户离网门槛，增加客户情感挽留。可以采取竞争优惠、业务挽留和复机奖励等方法达到挽留用户的目的。(1)竞争优惠。以竞争性赠机和套餐优

4、惠来吸引用户，对于离网原因主要是其他电信运营商提供了更优惠的套餐和业务，或者赠机促销的客户可以通过采用竞争性曩农邮电大学硕士研究生论文．套餐优惠、租机政策等来实现挽留：(2)业务挽留。以增值业务叠加捆绑优惠吸一引用户，这一措施主要针对因网络、业务使用等闯题而导致产生离网倾向的客户，知采用增值韭务叠燕捆绑等实施挽留。这一措燕主要针慰对业务、功能方恧有较强需求的用户。可以更多地引导用户使用移动运营商的优势业务，以业务优势替代直接的话费、手机补贴，以减少挽留成本，增加利润：(3)复机奖励。对于停辊复辊的用户给予一定优惠，即通过广告宣传、促销活动向

5、离网客户传达复机奖励的信息，对复机的客户给予如预存话费优惠、复机抽奖等奖励，鼓励用户复机重新入网；同时在用户办理离随手续、进行投诉和进行离网相关咨询时，由营业员与客户进行信息沟逶和情感交流，了解客户离鹧的真实原因，增强情感挽留，有针对性地实旄挽留政策。安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块主要出两部分组成：客户端(测览器)；服务器端(WEB纛序)。在安徽移动原e鼹系统只支持VIP客户管理的基础上，本次建设要加强中高端客户的管理，提供对中离端客户维系的手段，与外呼系统建立闭环管理，使中高端客户经理可以遥过外呼对中高端客户进行维系。安徽

6、移动中高端管理系统维系挽留管理模块，不毽是数据管理软件，而且是多用户进行交流的平台。维系挽留管理模块是在原CPAI系统的基础上进行扩展，作为CRM系统的一部分。通过建设中高端客户管理系统维系挽窝管理模块，达到如下嚣标：l、通过维系挽蜜管理模块能够免去工作人员手工录入中高端客户信息的繁重工作。’2、详细记录中高端客户的服务原因、服务蠹容、服务结采、客户满意度，能够进一步了解客户意见。3、加强中高端客户维系与挽留工作，进一步挖掘中高端客户的价值，提升+孛高端客户的价值。1．2论文主要工作安徽移动中离端客户关系管理系统是由安徽移动信息化部提出，南

7、神翔数码思特奇进行建设，本人所参与的工作是安徽移动中高端客户关系管理系统下面的维系挽留管理模块的设计与实现，在了解有关维系挽留的业务流程、三户模型等知识后，分析了维系挽留管理模块静客户需求，完成了维系挽留管理模．3．北京邮电大学硕士研究生论文块的需求分析、概要设计、详细设计，并在完成详细设计的基础上搭建本机开发环境后进入编码阶段实现了维系挽留管理模块的功能．为后面客户经理对维系挽留任务的制定和执行奠定基础。维系挽留管理模块的使用者主要是中高端客户经理以及管理人员。本软件最终用户可分为两个群体：安徽移动公司业务管理人员、业务操作人员。就当前技

8、术而言，构建WEB程序的主要技术方法有：基于WINDOWS平台的ASP技术和基于JAvA平台的JSp技术。本文主要针对第二种方法，以安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模