人际沟通教学ppt课件

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1、《管理沟通》课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通◆第4章非语言沟通◆第5章面谈与面试◆第6章演讲◆第7章会议◆第9章危机沟通◆第2章人际沟通◆第1章沟通概论◆第8章上级与下级、下级与上级的沟通◆第10章书面沟通7/7/20212管理沟通第2章人际沟通学习目标通过本章学习，认识人际沟通的特点和本质，了解人际沟通中的各种障碍及人际沟通行为的相关理论，掌握解决人际冲突的策略。7/7/20213管理沟通2.1人际沟通的特点和障碍一、人际沟通的特点（一）双向沟通（二）双重手段（三）互动性（四）情境性（五）接近

2、性7/7/20214管理沟通二、人际沟通的特殊性障碍（一）语言障碍1、语音差异造成的隔阂2、语义不明造成的歧义3、专业术语和暗语会引起理解障碍7/7/20215管理沟通二、人际沟通的特殊性障碍（二）习俗障碍1、不同的理解习俗带来的障碍2、不同的审美习俗带来的冲突3、不同的时空习惯带来的麻烦（三）观念障碍1、封闭的观念排斥沟通2、僵化的观念窒息沟通3、极端的观念破坏沟通7/7/20216管理沟通二、人际沟通的特殊性障碍（四）角色的障碍（五）个性障碍（六）心理障碍1.认知不当导致沟通障碍（1）第一印象（

3、2）晕轮效应（3）社会刻板效应2.情感失控导致沟通障碍7/7/20217管理沟通请计算下列各数学题，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表示加，“÷”表示减8＋4＝5×2＝8－6＝8÷4＝4×5＝10＋2＝7－3＝9÷3＝2×7＝6＋2＝9÷6＝7－4＝计算题7/7/20218管理沟通“梯形幻觉”--习惯思维梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全相等。小于90°的角使包含它的边显得短一些，而大于90°的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。这

4、就是为什么同样的一个答案，人们相信权威及专家；如果是一个普通人说出来那么却没有人相信。7/7/20219管理沟通“长度与透视”—观察视角定位长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。为什么企业内总有许多专门做表面工夫的“能人”;按照习惯性观察视角：目前人力资源招聘过程中存在隐性错误定位。眼见并不一定为实7/7/202110管理沟通“两个圆”-混淆视听的心理暗示【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。真实的谎言

5、这完全是一种西方人的习惯性思维模式,西方人常常利用这种方式,让对手自己去选择错误的那个为正确答案。利用日常活动中对经验与惯性思考的自然化。人们通常按照常规经验的习惯性自然思考行为去判定事物,当正确的事物被按照这种方式摆放在面前的时候,人们会非常自然地对它做出习惯性判断,最后将错误的答案拿在手上。7/7/202111管理沟通2.2人际沟通的相关理论（1）把握处理和自我状态著名的社会学家勃纳首创并加以发展的处理分析理论，是关于沟通行为中把握处理与自我状态的经典理论。伯纳在他的处理分析理论中支出，每个人在

6、沟通行为中具有三种不同的自我状态，而且在不同的情境下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通。人际沟通的三种状态分别是父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。把这三个自我状态放在一起，就是沟通分析理论的核心---三部份自我状态组成的人格模式。传统上，把它画成三个相连的圆圈，各以其第一个字母的大写为名，故也称之为PAC模式。7/7/202112管理沟通自我结构PAC父母自我Parent：P儿童自我Child：C成人自我Adult：A把握处理和自我状态＊父母自我状态勃纳指出，这一自我状态来自于个人在

7、他四五岁时对其父母或父辈的人的行为方式的记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序的沟通风格。父母式自我状态分为两种：抚育型父母；批评型父母7/7/202114管理沟通把握处理和自我状态＊成人自我状态勃纳认为，这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。个人在沟通中若处于成人自我状态，则往往具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。A（成人）心理状态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，讲起话来总是用商量的口气

8、，不受P和C心理状态的干扰。7/7/202115管理沟通把握处理和自我状态＊儿童自我状态这种心理状态是在童年阶段，所感受及所经验的一种纪录，这种心态常表现出好奇的、好玩的、好问的，及比较任性的，俗语说小孩子童言无忌，故也常出现童言童语。父母自我状态是关于外部事件的记忆，而儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。C（孩子）心理状态以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。7/7/202116管理沟通（2）人际沟通中的“自我暴露”要