旅行社专职导游管理机制的现状及对策研究

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1、第31卷第2期湖北大学学报(自然科学版)V01．31N0．2JournalofHubeiUniversity(Natura1Science)Jun．，20092009年6月——．。．——文章编号：lOOO一2375(2009)02—0213—04旅行社专职导游管理机制的现状及对策研究黄宝辉(浙江旅游职业学院旅行社管理系，浙江杭州311231)摘要：旅行社专职导游管理机制是指旅行社与专职导游之间形成的各种关系的总和．旅行社专职导游管理机制分为3个相互关联的板块：专职导游的薪酬机制、服务质量监控机制、激励和保障机制．目前，这3个板块存在着不同程度的畸形

2、和不足，要想从根本上扭转这种局面，必须通过制定有效的规范形式来加强对旅行社运营的监管，改善专职导游管理机制，实行公对公佣金制度，优化专职导游的薪酬结构，发挥旅行社联合体作用，共同制定并执行导游服务质量标准和规范，逐步推行”全员所有制”，从根本上完善专职导游的激励和保障机制．关键词：旅行社；专职导游；管理机制；现状；对策中图分类号：F592．1文献标志码：ADOI：10．3969／j．issn．1O00—2375．2009．02．026所谓“专职导游”，是指与旅行社签订正式劳动合同、享受旅行社企业正式员工的各项福利待遇、以带团为职业、只为该旅行社带团

3、的导游员．他们主要是该旅行社从事接待入境团和国内团的全陪、地陪人员，也包括出境团的领队．专职导游是旅行社经营行为的中坚力量，是旅行社产品的实践者和检验者，是旅游产品质量控制的核心．旅行社专职导游管理机制是指旅行社与专职导游之间形成的各种关系的总和．本文中将旅行社专职导游管理机制分为3个相互关联的板块：专职导游的薪酬机制、服务质量监控机制、激励和保障机制．专职导游的薪酬机制主要是指其收人的来源与构成．建立一个合理的专职导游薪酬机制，是构建合理的旅行社专职导游管理机制的关键．专职导游服务质量监控机制包括导游服务质量规范、导游服务质量监控流程，旅行社基于

4、降低经营风险和提高经营收益的考虑，必须以此对专职导游的职业行为进行监控和约束．专职导游的激励和保障机制，旅行社不仅要强化绩效考评机制、福利保障机制，还必须采取措施以保证旅行社与专职导游长期利益的一致性．1旅行社专职导游管理机制的现状1．1专职导游薪酬结构的畸形目前，大部分旅行社专职导游的薪酬收入主要由少量基本工资+带团津贴+回佣构成．专职导游享有基本工资，一般为300元一6O0元．专职导游带团津贴根据团队性质不同而不同．以地接导游为例，旅行社会综合考虑旅游团队是否购物团队、是否可以在游客同意的基础上增加自费景点、旅游车司机是否参与佣金分配、导游是否

5、需要向旅行社交纳“人头费”(由于旅行社零、负团费接团，旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游收取的费用)等情况，将专职导游带团津贴定为每天0元一200元不等．笔者主持了2007年浙江省旅游科学研究重点资助课题“旅行社导游管理机制构建研究”，课题组对来自长三角地区70家旅行社的380名专职导游员进行了薪酬方面的问卷调查．结果显示，64．3的专职导游收人构成为：基本工资+带团津贴+回佣，有小费收入的专职导游比例为35．7％0；专职导游各项收入所占比例很不均衡，回佣收人占到一半以上，带团津贴约占收入的1／4，而基本工资占收入比例不到1／10；专职

6、导游对旅行社薪酬机制的满意度不高，表示满意的只占38．1％．目前旅行社专职导游薪酬机制结构畸形的主要原因是公对公佣金未能切实实施，使得旅行社专职收稿日期：2008—09—17基金项目：2007年浙江省旅游科学研究重点课题(2007ZJLY-A-06)资助作者简介：黄宝辉(1973一)，女，硕士，讲师214湖北大学学报(自然科学版)第31卷导游员回佣收入成为灰色收入．以回佣为主体的薪酬机制对旅行社专职导游管理造成了诸多负面影响．部分心态浮躁的专职导游开始从规范经营的中大型旅行社流向热衷于零负团费接团的中小型旅行社，以赚取较高的回佣收入．这进一步加剧了

7、旅游市场的混乱，造成了旅行社企业竞争中的劣币驱逐良币的态势．同时，回佣收入的不确定性使专职导游的收入极不稳定，同一个导游淡旺季的月收入差距可达八九倍之多，不利于专职导游职业素养的提升，旅行社的服务质量也随之降低．1．2专职导游服务质量的制度性监管在旅行社企业层面缺失国家旅游局制定的《导游服务质量》，对全陪、地陪的工作程序作了详细的规定，是具有指导意义的质量标准．然而在实际工作中，由于专职导游的服务发生在远离旅行社工作场所的团队运行现场，多数旅行社未出台导游服务质量标准与规范，以至专职导游服务质量的制度性监管在旅行社层面缺失．目前多数旅行社对专职导游

8、服务质量的监控方式主要有：对游客以及与该导游合作的其他旅游企业的员工进行调查访问；发放并回收游客意见表．这些监督手段有一定