项目任务一 礼仪总论

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1、项目任务一──礼仪总论学习目标：在理论及训练过程中，体会礼仪在现代社会生活中的特殊地位，完善现代的公关礼仪意识。项目内容：公关礼仪产生和发展的社会基础，公关礼仪的基本概念、涵义、和特征。明确公关礼仪是社会发展的必然趋势。教学方法：案例导入、讨论分析、师生互动、教师讲授效果分析：设计情景，由学生解决案例问题，培养学生的动手能力和独立思考的能力，效果比较好，。问题分析：情景案例的科学性分析，教师准备工作要充分，高效。对应职业能力：秘书职业素养、对秘书礼仪技能重要性的认识。项目教学过程设计一、案例导入：案例1：一毛钱，还想买态度？据《春城晚报》1992年1月9日

2、载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了学生分析，老师引导分析一：在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”6一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”案例2：她为什么受到冷遇？张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习

3、惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？案例3：一口痰“吐掉”一项合作《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现

4、出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。分析：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了6生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别…

5、…”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。分析：一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。理论要点分析

6、：孔子曰：“不学礼，无以立”。人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。一、礼仪的涵义“礼仪”一词若分开来讲，是有不同含义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪”是指仪表、仪容和仪态。这两个词合在一起，其含义并不是二者的简单相加。基本概念——“三礼”：礼貌礼节礼仪1、礼貌礼貌是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示敬重和友好的行为规范。其主要内容包括：u公共场所最起码的行为准则u人际交往中表示友善的言行u私生活中良好的个人行为习惯礼貌与道德：6u礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为

7、，是争取别人好感的一种具体表现。它是人们在日常生活中所共同遵守的，借以调整人际关系、维护社会生活正常秩序的行为规范和道德准则。u道德是一种普遍而又复杂的社会现象，具有历史性、普遍性和阶级性。它是一定社会调整人与人之间、个人与社会之间的关系的行为规范的总和。u道德常以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等概念来评价人们的各种行为和调整人际关系，通过各种形式的教育和社会舆论的力量，使人们逐渐形成以一定的信念、习惯和传统而发生作用。礼貌的基本要求u人际交往中相互尊重和友好相处；u待人接物时诚恳、谦恭、和善，且分寸得当。礼貌的本质u如何待人：尊重与友善u怎

8、样律己：辞让与谦虚礼貌与客套u发自内心、表里如一、以诚相待——礼貌