零售业务个人客户经理—主动服务营销

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1、零售业务个人客户经理—主动服务营销培训方案（2-3天）课程对象：分行各网点个人业务顾问、理财客户经理，包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。课程目标：1.掌握优质客户识别技巧2.掌握客户沟通与客户信息收集的技巧3.掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧4.新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能5.学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户6.学习如何挽留优质客户7.了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧8.对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧课程时长：2~3天如果是2天

2、课程，根据银行客户经理工作经验与资历，从中选择最适合的课程内容，内容上会有缩减，（一般不建议安排一天课时）课程大纲第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析·一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程71.工作如何有效展开？2.高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）3.营业前应该做什么？4.营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5.营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、个人客户经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么

3、？第二单元：沟通技巧一、标准化的服务用语1、迎来送往-强化训练（情境模拟）l单个客户沟通时l多个客户沟通时l大量客户等候时l客户阅读宣传资料时l邀请客户了解产品时l大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时l引导客户到VIP室，由你接待时l当客户离开柜台或办公室时2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通l《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝l如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）7l如何获得客户的最佳联系方式和时间l通过客户的关键信息进行需求引导与分析l如何快速了解客户的需求3、当发掘如下销售机会时候的销售话术l推

4、荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务l推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户l推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑l推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件l推荐保险：当客户有子女教育、养老计划时当客户客户要购买五年期国债当客户主动了解保险时l推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值l推荐***理财卡：当

5、客户帐户上的余额较高或客户咨询时l推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款l推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期4、委婉解释和说明银行规定的技巧l客户不了解政策时l客户不理解政策时l客户不愿意配合时5、业务推荐技巧l网银推荐技巧（情境模拟）l信用卡推荐技巧l贵宾卡推荐技巧l黄金或外汇业务推荐技巧7l基金推荐技巧l代理的保险业务推荐技巧二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）l优雅的站姿l标准的坐姿l标准的引导手势l和客户互动的引领手势l规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）l目光交流的礼仪l亲和力从微笑开始l熟悉客户从

6、握手开始l建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析l稳健型心理与适合的产品l保守性心理与适合的产品l激进型心理与适合的产品l计较成本支出型l无所谓型l要求服务质量型l自我感觉良好型二、客户DISC性格分析与判断技巧l活泼外向类型的客户服务与沟通技巧l力量型的客户服务与沟通技巧l完美分析性的客户服务与沟通技巧l平和型的客户服务与沟通技巧l如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通7第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧一、主动服务营销1.理财案例：眼睛里只有自己的产品2.理财案例：顾问式理财方案3.识别目标客户（“MAN”法则运用）二

7、、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析l人民币理财业务l个人外汇买卖l基金l基金定投l保险产品2、银行卡的营销卖点分析l案例分析三、个人金融产品销售技巧1、有效介绍产品的FABE法则2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服l理财金字塔原理l“72”经验法则l理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用l对比法3、与客户成功对话的几个关键技巧l如何将银行产品专业术语进行口语化l如何与客户有效互动l遭到客户拒绝后的艺术处理l过程中如何让客户有成就感74、营销过程控制及技巧运用（七步成诗）1.营造良好的沟通氛围2.有效提问