对##高新区行政服务大厅提升服务职能和水平的思考

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1、对###高新区行政服务大厅提升服务职能和水平的思考###高新区行政服务大厅是构建服务型政府、深化行政审批改革的产物，以服务型政府理念为指导，以审批服务优化为核心，通过职能整合和流程再造，依靠先进的技术手段，依托一个集中的办公地点，提供一体化行政服务。随着国家级高新区的成功升级和新一轮行政审批制度改革的不断深入，如何进一步提升###高新区行政服务大厅服务职能和水平，需要我们不断探索和研究。一、###高新区行政服务大厅建设的成效###高新区行政服务大厅成立于2007年4月，主要负责进驻大厅项目的审批、协调、管理、服务工作，为入区企业协办、代办批准设立

2、、开工投产、生产运行等方面的相关行政服务业务。从是否直接享有行政审批权限来看，###高新区行政服务大厅属于协调型行政服务中心，类似于投资服务中心；从服务对象来看，###高新区行政服务大厅服务对象主要是工业项目的企业，基本不涉及个人业务。###高新区行政服务大厅正式运作以来，围绕自身职能定位，在党工委、管委会领导的关心及相关部门的配合下，积极开展各项工作，在提高办事效率、优化投资环境、提升政府形象等方面发挥着十分重要的作用。（一）形成了相对完整的机构。完整的组织架构是行政服务大厅开展工作的基础。###高新区行政服务大厅和绝大多数市、县（区）行政服务

3、中心一样，内部由大厅管理层和窗口服务层两个层次组成。大厅管理层，是###高新区管委会授权的大厅管理机构，扎口在投资促进服务局，主要职能是对行政服务大厅的事务和工作人员进行行政管理、督查考核、组织协调和指导服务；大厅管理层工作人员不是服务主体，在工作中只是受###高新区管委会委托，对各审批部门派驻大厅的窗口、工作人员和办理的审批业务进行协调、管理、监督和服务。窗口服务层，是部门授权的窗口服务机构。目前由###高新区6个部门派驻大厅的窗口工作人员组成，各服务窗口分别负责本部门的行政审批和服务事项；各部门向大厅派驻窗口工作人员后，单位原有的审批事项、审

4、批责任以及窗口工作人员的隶属关系没有改变，改变的只是审批的地点，即由分散审批变成了集中审批。（二）形成了相对健全的机制。健全的机制是行政服务大厅运行的保障。经过几年的探索和实践，###高新区行政服务大厅各项工作机制逐步建立健全。1、业务机制方面。在业务分类上，大厅实施了“六件办理制度”，即办件即时即办、承诺件承诺时限、联办件联审联办、退回件报备复核、补办件一次性告知、上报件代办帮办；在业务受理上，大厅实施了首问负责制，有人必应、有问必答、有疑必释；在业务公开上，严格执行审批内容、办理程序、政策依据、申报材料、服务时限和收费标准等“六公开”，并实行

5、办理结果承诺告知制，还统一编制了《行政审批办事指南》供服务对象参阅和查询。2、管理机制方面。建立了以日常管理、绩效考核和窗口纪律为主的管理机制。日常管理实行了电子监控、指纹考勤管理以及无缺位岗位工作制；绩效考核则制订了《窗口工作人员考核评比办法及考核评比细则》，考评结果作为大厅月度考核奖金和机关年度考核的重要依据；窗口纪律规范执行了档案管理、计算机管理、廉政建设、安全保卫等制度，并制定了《窗口工作人员服务规范》。3、监督机制方面。一是电子监督，在大厅系统软件上设立超时预警功能，在承诺的时限内未办结的审批事项，系统会自动将该事项弹出，提示窗口人员。

6、二是电话监督，由综合窗口受理服务对象的电话投诉。三是监察监督和社会监督，监察部门或媒体的监督力量不定期明察暗访。（三）开展了相应的服务工作。服务企业是###高新区各项工作的重点，也始终是行政服务大厅的工作主题。近三年，各窗口累计受理3199件，办结3235件（含跨年度36件），其中即办件1256件、承诺件1897件、上报件46件，总按时办结率达100%，在服务企业的过程中连续保持零差错和零投诉的记录，受到了企业的赞誉和好评。###高新区行政服务大厅十分重视引入先进的管理手段和管理模式，所有进驻事项均在网络平台运行和办理，先后设置了触摸屏，开通了企

7、业办件短信平台与网上答疑，建立了企业信息数据库与项目跟踪管理平台，为下一步区级“三合一平台”向园区延伸、开设网上审批打下了基础。###高新区行政服务大厅还积极开展各类创先争优活动，先后获得市、区级“廉政文化示范点”，市、区级“巾帼文明岗”，区级“青年文明号”等荣誉称号。二、###高新区行政服务大厅建设存在的不足（一）审批事项进驻不到位。业务进驻始终是行政服务大厅的生命力，###高新区行政服务大厅的“集中”工作还有待进一步深化。《关于建立###高新区行政服务大厅的意见》（武新区发〔2007〕16号）文件计划分两批进驻14个部门和单位，设置审批事项8

8、2项，目前仅进驻6个单位、19项事项。（二）窗口授权不到位。据行政服务大厅电子管理服务系统统计：部分窗口审批事项常年的收件、办件数量很低