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1、市行政服务大厅2014年投诉协调咨询表扬情况分析报告2014年，投诉室围绕市行政服务大厅（以下简称大厅）“加强信息化推广应用,提升政务服务品质”的工作目标,高标准、严要求做好投诉、协调和咨询工作,为进驻单位和申请人提供优质服务。一、投诉情况未收到有效的现场、电话和网上投诉。大厅外网网站收到投诉81宗,均不属于《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》规定的受理范围。虽然是超范围投诉,但投诉室仍然及时回复,明确指引投诉人向相关部门反映情况。二、协调情况（一）基本情况。-19-全年受理协调事项共100件,比去年增加6.4%。涉及市发展改革委（1件）、经贸信
2、息委（14件）、科技创新委（4件）、规划国土委（1件）、卫生计生委（1件）、人力资源保障局（16件）、文体旅游局（1件）、地税局（3件）、市场监管局（37件）、外办（2件）、公安交警局（4件），深圳海关（3件）、深圳市国税局（2件）、外汇管理局深圳市分局（1件）、电子口岸数据中心深圳分中心（8件）。涉及市经贸信息委、人力资源保障局、市场监管局的协调事项占总量的67%。（见图1）（二）基本类型。协调事项涉及的内容主要分为三类：一是申请人请窗口帮助解决实际困难。共40件,占40%，其中市经贸信息委8件、科技创新委2件、人力资源保障局6件、文体旅游局1件
3、、市场监管局16件、公安交警局2件，深圳海关1件、外汇管理局深圳市分局1件、电子口岸数据中心深圳分中心2件。二是申请人对业务办理流程、资料要求或政策规定有疑问。共46件,占46%,涉及市经贸信息委、人力资源保障局、市场监管局等15个单位。-19-三是对窗口和大厅的意见及建议。共14件,占14%。（见图2）窗口对有特殊困难的申请人,在遵守政策法规和相关规定的前提下，坚持原则性和灵活性相结合,积极为申请人排忧解难；对申请人提出质疑的业务办理流程、资料要求或政策规定给予有理有据的解释。协调事项经过投诉室和相关窗口单位的共同努力,大部分得到圆满解决；因客观
4、原因未能解决的,均及时作详细的解释、指引。（三）类型分析。1.新政策出台后缺乏相应的实施细则,业务办理受阻。3月7日,刁先生到投诉室反映,其到市市场监管局窗口办理企业注册业务，因公司名称中“深圳市首机互联网金融信息服务有限公司”涉及金融服务内容，窗口工作人员表示不能注册。刁先生认为,今年2月，深圳市政府常务会议已审议并原则通过-19-关于支持互联网金融创新发展的指导意见，支持互联网金融企业注册登记，窗口理应办理。投诉室请市市场监管局窗口相关负责人到投诉室沟通。该负责人表示，从事金融服务的公司需银监部门批准才能设立。互联网金融是个新兴行业，涉及多个监
5、管部门，新政出台后尚未制定实施细则,因此，窗口暂时无法操作。他们将向局里反映相关情况。3月13日，刁先生再次到投诉室与市市场监管局窗口相关负责人协商。该负责人表示，该局和深圳银监局已定于下星期开会研究，有结果将及时告知刁先生。3月26日，市市场监管局窗口相关负责人电告投诉室，已与刁先生再次沟通：该实施细则出台尚需时日，建议公司名称删去“金融”内容，待实施细则出台后再作变更。刁先生接受其建议，已注册登记。2.办事人员对窗口单位提出意见和建议。4月29日，杨小姐到投诉室，向电子口岸数据中心深圳分中心提出两点建议：一是深圳海关报关员证已经不需年审，可网上
6、自动延期，而电子口岸IC卡还需到窗口办理延期。建议电子口岸数据中心深圳分中心改进系统，实行网上延期。二是新增操作员卡业务要求提交身份证复印件，浪费纸张。建议只验原件，免收复印件。-19-投诉室将以上意见和建议向电子口岸数据中心深圳分中心窗口现场负责人反映。该负责人解释：第一，报关员证只是资格证书，实行网上延期既方便又可行。但是电子口岸IC卡的安全密钥两年之后就有被破解的危险，所以必须到窗口由工作人员用授权卡更换安全密钥。第二，新增操作员卡需录入身份证号码、地址等详细信息。由于窗口业务量大，工作人员无法现场录入，只能下班后进行操作，之后还需其他部门审
7、核，故须提交身份证复印件。投诉室致电杨小姐，就相关问题作了解释和沟通。杨小姐表示理解。3.提供延伸服务，帮助企业解决困难。8月1日深圳市某物业服务有限公司李先生致电投诉室反映，其7月10日向大厅市公安交警局窗口递交经营性停车场许可证申请资料，承诺时限为7个工作日，但至今未收到任何通知。其曾电询该窗口，按窗口指引与该局莲花二村窗口联系，也未得到明确答复。投诉室请市公安交警局窗口现场负责人协调处理。当天收到反馈：已转交该局停车场地管理科负责人办理。8月4日，投诉室致电李先生，其表示莲花二村窗口已与其联系，事已办妥。8月7日，市公安交警局窗口现场负责人向
8、投诉室递交该公司的情况说明：莲花二村窗口已于7月21日-19-电话通知该公司需补交资料，由于公司内部沟通疏漏，未及时补交资
