基于转换成本的移动通信客户携号转网意愿研究

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1、分类号E鱼墨21密级重庆邮电大学硕士学位论文英文题目B星墨堡垒!QhQn丛Q坠il曼￡Q旦墨坠m曼!!墨迎i!!i坠g坠星墨墨±Q盟旦堡坠曼!里Q!!垒坠i!i!Y旦垒墨曼鱼QnS盟i!堡hing￡Q墨±硕士研究生睦堡指导教师爰先生学科专业篮墨盘鲎生兰猩论文提交日期21Q2生墨且墨Q目论文答辩日期21Q2生墨且曼!目论文评阅人盟鲎熬撞虚宝塞熬撞答辩委员会主席盟堡筮撞2012年5月30日独创性声明IIIFIIIJlIPIIIIllllllPIIIIIlY2400059本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所

2、知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得．重麽由E电太堂．或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：1k舐签字日期：力殷年多月夕日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解．．重麽由＆电太堂．．有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权．重麽由E电太堂．可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印

3、、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)b学位论文作者签名：咯、善久导师签名：壬签字日期：函仅年参月；口日签字日期：占bfz年霸勿日乙二y艺摘要在全球电信自由化和管制放松背景下，为了促进通信市场的有效竞争，携号转网作为一项通信管制措施，正在被越来越多的国家所采用。2010年11月，我国的海南和天津两省市正式启动了手机携号转网的试点工作。携号转网的实施将会有效降低客户的转换成本，进而打破运营商对客户的锁定效应，移动通信客户的转网意愿也会随之发生变化。对于运营商来讲，原有的运营商和客户的平衡关系受到新的挑战，

4、如果运营商不采取进一步正确的策略来挽留客户，便会造成客户的流失、利润的下降。对于管制者而言，携号转网政策目标的实现，是建立在各大运营商积极面对、科学应对的基础上。运营商以携号转网为契机，在充分尊重客户的转网意愿的基础上，制定科学的运营策略，是运营商和管制者共同的诉求。而科学的运营策略正是来源于对客户携号转网意愿的深入分析和准确判断。本文正是基于上述的现实背景，选择移动通信客户的携号转网意愿作为研究切入点，以携号转网过程中变动最大的转换成本作为中介变量，对影响客户携号转网意愿的因素进行实证分析和研究，探讨这些因素通过转换成本作用客户携号转网意愿的

5、具体作用机理；并对不同特征客户、不同运营商客户的携号转网意愿进一步讨论，对移动通信客户进行聚类分析。研究显示，客户携号转网过程中，程序转换成本、财务转换成本、关系转换成本对客户的携号转网意愿具有明显的负向作用。客户投入、激励因素、产品质量、服务质量、业务丰富性、企业影响力等因素通过程序转换成本作用于客户的携号转网意愿；服务质量、客户投入、激励因素等通过财务转换成本作用于客户的携号转网意愿；服务质量、客户投入和资费因素通过关系转换成本作用于客户的携号转网意愿。此外，客户的部分个人统计学特征对其携号转网意愿存在显著的影响；不同运营商的客户携号转网意

6、愿关键影响因素各有不同；根据携号转网背景下客户转换成本构面的特征可以将客户聚类为程序型、非经济型、经济型、稳定型、积极型五类；根据客户携号转网意愿的前置影响因素中的关联因素特征，可以将客户聚类为投入型、潜在型、默然型、互动型四类。研究结论为通信运营商制定科学的运营策略、促进通信市场的有效竞争提供理论依据。关键词：携号转网意愿，转换成本，移动通信，结构方程模型重庆邮电大学硕士论文IIAbstractInthecontextoftheglobaltelecommunicationsliberalizationandderegulation，more

7、andmorecountriesareadoptingthepolicyofmobilenumberportabilityasacommunicationcontrolmeasures，inordertopromoteeffectivecompetitioninthecommunicationsmarket．InNovember2010．HainanandTianjinprovincesofChinaofficiallylaunchedthepilotoftheMNP．MNPimplementationwouldbeeffectiveinred

8、ucingcustomerswitchingcosts，therebybreakingthelockingeffectofthecustomers，t