當月話題漫談急診服務對人本醫療經營模式之影響the impact of

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1、當月話題　 漫談急診服務對人本醫療經營模式之影響 TheImpactofEmergencyCareonIntegratedHumanMedicalSystem　 劉典嚴Liou,DianYan 一、前言 前些年故世的管理大師彼得杜拉克曾說：「新經濟，就是服務經濟。」於是所有管理大師均置焦於一般產業已邁向服務特性的議題，標榜商機就存在於服務細節裏，但是就在這種以尊重顧客意願為導向的服務品質聲浪中，國人往往忽略了專業的醫療服務也是極需注重人本精神的產業。 還記得江口洋介主演的日本偶像劇「救命病棟24時」嗎？劇情描述一群在日本某急診室服

2、務的醫療工作者，以熱愛生命的角度來處理「醫療服務品質」的議題，劇中藉由不同的病人乃至急診室裡的醫護人員之間的關係，讓觀眾看到一幕幕人生的縮影，比起美國的「急診室的春天」不遑多讓。 二、國內急診室的春天在哪裏？ 國內曾有醫學院校針對年輕實習醫師進行對急診部門觀感調查，發現諸多有趣及令人省思的答案，例如：不少人認為急診是個壓力大、病人多、公關多、糾紛多、病床少、人力資源少、薪資少的地方，即是所謂另類的「四多三少」。年輕醫師面臨選擇科別的抉擇，對急診部門入微的觀察，令人欽佩；但卻缺乏深入的了解，未能對急診部門給予一個公平的評價空間，導致

3、年輕醫師對於急診興趣缺缺。 咸信人類打從有醫療服務起，即已設想到必須提供緊急醫療項目，唯卻鮮少同時兼顧醫療品質。隨著人類文明的進步，對醫療品質之要求，也愈趨迫切；然而緊急醫療的發展卻較遲緩，美國在1970年代才開始有急診住院醫師的建立，1980年代才成立了急診專科醫師訓練制度；目前雖然各科之醫師均已呈飽和狀態，但未來20至30年之內急診專科醫師將仍呈現嚴重不足，台灣雖前有急救加護醫學會，後有前三年才成立專屬急診之急診醫學會，並嚴格審核國內各教學醫院內之專科醫師培訓課程，但目前急診專科醫師仍嚴重不足。 急診醫療是個團隊醫療，由第一線

4、之醫師及護理人員、社工、書記、服務員等共同組成，另含有第二線各專科醫師隨時之支援與照會。急診醫療團隊人員乃是整個急診醫療之核心，它不僅提供服務，急診醫師和護理人員當應具備以下之必備性格： (一)敏銳能力與效力 除了良好的醫學訓練以外，在短時間內具有應付各科急症與大量傷病患的能力。 (二)高度的容忍性及剛毅吃苦的性格 熟知人性與事故，具有同情心與合作之態度，即使在強烈的壓力下，仍能發揮其溝通能力，對病人與院方均能產生正面之效應。 (三)強壯體力 能應付不規則、日夜顛倒、沒有假期的生活。 在急診專科醫師的養成教育中，除了醫療知識的傳授

5、外，更應使其具有緊急醫療之必備性格，才能成為一位優良的急診專科醫師。雖然急診醫療工作之壓力大、人事成本高，急診部內經常營運赤字，但急診為醫院之重要單位，它為醫院新病患的主要來源、舊病患的保障、門診之後盾與病房的緩衝。是醫院間競爭的第一戰場，榮存所繫，背負醫院發展成效之部份責任，其邊際效應大。急診與醫護人員有幸擔任此重要角色，應以此而自豪。況且在急診醫師之訓練過程中，不僅是醫學知識和技術的提昇，也應培養急診醫師之特性，使其了解本身在醫院中之角色並發揮急診經營團隊的活力，更能提高急診醫療之服務品質。 當然院方為提高醫療品質，也必須時常

6、執行其品管監測，以提昇急診功能，例如如何減少24至48小時之滯留率及如何改善急診之住院比率，以減少病人滯留急診處、如何減少病人之自動出院比率以增加病人對醫療服務之滿意度、如何減少病人24小時回診率以提高醫療服務品質……等等。急診部亦需每日召開科內晨會、科內研討會及科內行政會議，以解決急診部門所發生之醫療及其相關的問題。 解決醫療問題，未必能提昇服務品質，急診部門內之專科醫師不一定需要個個smartguy、topinsight，但急診醫師除了具有急診之專科知識外，應具有擔當急診醫療之性格，急診醫療品質之提昇仍有待於急診部門內同仁與醫

7、院相關人員共同努力，也希望國內醫療同仁可以常鞭策自己，如同日劇主角一般的堅持人本主義，才能使院內之急診部門醫療服務及品質能更趨完善。 三、醫療品質的提升與審查 急診室的醫療服務效能還只是整體醫療體系的一小環節。有鑑於醫療品質良窳是長期以來備受關注的課題，近來更因許多健康（醫療）保險都制訂控制醫療費用的目標，更會使人憂心醫療品質是否因而受到負面的影響。醫院是否該因節省成本導致提供低品質的醫療服務，一直是倍受爭議的話題，這樣的題材，也廣泛出現在日劇的情節中，諸如唐澤壽明所主演「白色巨塔」、織田裕二主演的「對決醫世代」(振返奴

8、)、「真夜中的雨」等劇、妻夫木聰主演的「帥哥醫生」()都出現類似的劇情，顯見即使極為重視醫學服務的日本人，也對此感到不安。 傳統的觀念中，品質和價格(或是成本)應該是平行的，依此推理，凡是降低成本必然會導致產品或服務品質的降低