处理客户投诉的艺术

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4、啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊处理客户投诉的艺术统计表明，物业管理已经成为全国四大投诉热点行业之一。近年来，物业管理投诉的数量不断增加，其原因是多方面的。业主法制意识、意识的增强，物业管理的普及，物业管理相关法律法规的滞后，以及人像我物业管理企业服务质量的参差不齐等等都是引起物业增加的原因。接受业主的投诉已经成为众多物业管理企业的家常便饭。如何正确认识投诉的地位和作用，如何有效地处理物业管理投诉，已成为物业管理行业的热点问题。一、投诉处理的地位投诉处理是物业管理的今后服务。物业管理是

5、物业管理企业向广大业主提供的一种服务，我们的产品就是。接受和处理投诉是物业管理服务中的一项特别服务，而业主投诉是因为我们提供的服务（产品）质量有问题，或者是业主对我们的服务（产品）存在不满。当欠处理投诉时，就是对我们的服务9产品）进行纠正和改进，以保证其适用性和有效性，这们说，投诉处理是物业管理的售后服务。著名国内家电商海尔集团一直把“服务至上”人微言轻其一项重要的营销策略。当你走进海尔的售后服务中心，首选映入蛝帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答是“用户永远是对的”。经过多年的探索

6、，海尔人建立了一套完善的售后服务体系。海尔售后服务中心的维修电话铃响第一声就有人接，用户来信24小时内登门服务。相比之下我们众多物业管理企业所提供的服务显得微不足道，因此我们要把投诉处理放在售后服务的高度来加以重视，像众多名牌企业一样把它做出水平，做出特色。最后我们仿照孙子那句话来描述投诉处理的地位：投诉处理，物业管理之大事，死生之地，存亡之道，不可不察。二、投诉的分类投诉分类多种多样，针对不同的侧重点有不同的分类法。根据投诉的受理性质不同可分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业管理公司服务范围或法律法

7、规规定物业管理公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。根据投诉方式的不同可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉、其它投诉四种。根据的性质不同可为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。根据主体的不同可分为内部顾客投诉和外部顾客投诉。内部得指企业的内部员工，不过本文探讨的主要是指外部顾客的投诉，也就是小区业主或非业主使用人的投诉。根据投诉内容不同可分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其它事务投诉。三、投诉处理步骤当值班人员接到投诉时首选要判断该投诉是否有效，如果是无效投诉，值班人员要向投诉人解释清楚，管理处能够协助处理的要尽量帮忙解决

8、。如果是有效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。对于咨询性投诉值班人员应即时处理，立刻给予抽调人答复的，可以要求投诉人留下联系电话，待明确后立即回复业主。对于普通投诉要先