医院文化建设案例(客服中心)

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1、广州医学院第三附属医院客服中心文化墙　　近些年来，随着我国新医改政策的逐步推进和医院业务的积极发展，人民群众对医院服务需求越来越丰富，对医院服务质量的要求也越来越高，然而有些医护人员在专注于业务的时候，对患者缺乏细微的关心关怀，忽视了患者的一些合理需求，以致造成医患矛盾、医疗隐患不断增多。在这种形势下，怎样能有效培养和提高医护工作者诚心实意、细致入微地为患者服务的意识，改善和提高医院的服务水平，满足患者和群众多元化、个性化、全程化的服务要求，提升患者的满意度，化解医患矛盾、构建和谐的医患关系，成为我国许多公立医院领导层面临的一大难题。为解决这一难题，许多医院都在进行积极的探索和实践，其中，成

2、立“客户服务中心”举措的效果越来越明显，逐渐被越来越多的医院所认可。不同医院的客户服务中心通常会有不同的特点，但总体上服务功能都会涵盖门诊及住院部，如开展门诊诊疗预约挂号、患者咨询、医生出诊动态提示、陪伴无亲属及危重的病人就诊、出院病人随访，以及提供饮用水杯、雨伞借用、交通指南、失物认领等各种便民服务，对于患者在就诊过程中产生的一些误解或抱怨，客服窗口工作人员也尽力疏导并帮忙解决。通过客服中心的努力，医院可以更及时有效地了解和掌握患者的需求，不断改进和提高服务质量，提升患者的满意度，大大减少医疗纠纷隐患。广州医学院第三附属医院座落于广州荔湾区，创办至今已有110多年的历史。1953年医院由广

3、州市人民政府接管，定编为广州市第二人民医院，2006年转为广州医学院第三附属医院。广州医学院第三附属医院目前有各级卫生技术人员1400多人，现有床位1000张，年门诊量约130万人次，年收治住院病人超过3.3万人次，是广州集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的大型三级甲等综合性医院。该医院的客服中心设置在门诊楼一楼的大厅，紧靠门诊收费处、西药房，十分便于与患者进行交流和提供服务、帮助。下面由挂图大师医院文化网带你一起到现场去了解以下——一、客服中心远景客服中心工作台设置在靠近玻璃幕墙的位置，玻璃墙上张贴着大幅的宣传画报，上面有医院院徽图案和中英文的“患者至上用心服务”的服务宗旨，文字采用水晶

4、字形式，整个画面看起来非常清新、醒目。在客服中心宣传画报顶部，还悬挂着红底黄字的长条宣传横幅，上面的宣传口号“学先进见行动作贡献建设群众满意医院”十分显眼。客服工作台前面摆放了几排椅子，可供患者休息和等候。医院文化网www.120pic.com客服中心大幅标志图（医院院徽、服务口号）材料：高档相纸+水晶字规格：3.2m*1.5m（可根据需要定做）二、客服中心工作台布置医院文化网www.120pic.com工作台上分别摆放着“异地医保咨询处”L型台牌和“免费预约挂号请在此排队等候”的提示牌。工作台后，靠墙摆放着“客户服务中心服务内容”的宣传牌，张贴着“广医三院门诊便民服务措施”宣传海报。医院文

5、化网www.120pic.com【点评】1.工作台上提示牌的材料、规格不一，给人感觉不太好。2.“客户服务中心服务内容”宣传牌的摆放显得随意，距离患者距离较远，并被其他物品所遮挡，很难看清楚。“客户服务中心服务内容”和“门诊便民服务措施”二者最好选用同样的材料（如KT板）、规格（如60*80cm），而且应摆放在更加便于患者观看浏览的位置。3.工作台后面摆放的物品太多太杂乱，应进行整理精简。三、专家介绍一览表布置于客服工作台旁的墙上，简要介绍了各科室的专家信息，方便患者挂号前有针对性地参考选择。医院文化网www.120pic.com材料：铝合金专用型材、PVC工程塑料配件规格：2.8*2.4m

6、（具体规格可定制）专家介绍表的具体内容包括：专家姓名、职称、从医概况、擅长领域、出诊时间。四、专科专家出诊动态栏客服中心工作台正对面的墙上，是专科专家出诊动态栏，栏内公布了各个专科每天专家出诊的情况，对患者的挂号就诊有良好的参考作用。医院文化网www.120pic.com在专家出诊动态栏左侧墙上，还设置了医院服务承诺宣传牌和综合意见箱。医院服务承诺宣传牌：包括服务承诺具体内容和监督电话。医院文化网www.120pic.com综合意见箱：具体分为医保意见箱、物价投诉信箱、行风评议信箱（商业贿赂治理信箱）和院长信箱，用以搜集患者及群众对医院相关方面的意见和建议。材料：铝合金专用型材+亚克力盒规格

7、：定制【点评】服务承诺牌和综合意见箱的布置合理，便于患者和群众对医院相关工作的监督和意见反馈。不过意见箱上原有的签字笔已经不在，医院应该及时更换，并加强管理。医院文化网www.120pic.com　　五、验单发放处　　验单发放处位于客服中心工作区域的里端。　　该处台面三角提示牌比较陈旧，欠美观，建议更换。参考材料：铝合金常规尺寸：15*30cm　　验单发放处旁设置有自主验单打印机，并在墙上张贴了自助验单打印指