天津移动客服中心企业文化建设

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1、天津移动客服中心企业文化建设第三章中国移动企业文化理念体系介绍中国移动的企业文化建设，经历了一个“实践、认识、再实践、再认识”的不断进步、提升的过程。2006年，中国移动对企业成立以来的历程进行了全面回顾，深刻总结了企业发展实践中凝聚并突显出来的文化品质和文化内涵，以继承和创新为方针，经过全集团上下反复酝酿和讨论，最终整合、提炼成中国移动追求卓越的企业文化理念体系。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系如图3-1所示。3.1中国移动的核心价值观企业的价值观是企业持久和最根本的

2、信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。无论对于企业整体还是员工个体，价值观作为一把标尺，时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式。中国移动的核心价值观是“正德厚生、臻于至善”。“正德厚生臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求以人为本，打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。3.2中国移动的企业使命使命是核

3、心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，是企业一种根本的、最有价值的、崇高的责任和任务，它回答的是“要做什么、为什么这样做”的现实问题。使命体现了企业全体员工的行为共识，是引导和激发全体员工为企业不断实现新的发展和超越而努力奋斗的动力之源。使命不仅包括目前面临的任务，更涵盖企业对过去的认识、反思以及对未来的期望和判断，揭示了企业成长的基本原则和思路。中国移动以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”作为企业的使命。及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通

4、的时空障碍，使人与人之间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”、“沟通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”作为自己无上的企业使命。“做信息社会栋梁”，这是自信的中国移动人自主的选择，也是人类从工业文明迈向信息文明这一伟大历史转折赋予中国移动的艰巨责任。3.3中国移动的愿景愿景是企业发展的阶段性理想，是企业在实践核心价值观、使命过程中的一

5、种体现，是企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图。远景会随着时间的推移、市场的变化和企业战略的调整而改变，当企业进入新的发展阶段，则需要设定新的愿景，以新的目标来引导企业向新的成功迈进。中国移动将“成为卓越品质的创造者”作为企业愿景。成为卓越品质的创造者，其核心就在于，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。第四章

6、天津移动客服中心企业文化的发展历程和现状分析4.1天津移动客服中心简介客户服务中心是中国移动通信集团天津有限公司为客户提供服务的窗口部门，是天津公司的重要市场部门之一。1999年12月，随着电信分营工作的开展，原长途电信局的“172移动客户服务中心”正式更名为“1860客户服务中心”，这就是天津移动客户服务中心的前身。而当时的“1860客户服务中心”仅有93个坐席、为天津客户提供简单的问题解答和使用服务。随着中国移动网络建设不断完善、业务产品逐步扩展、服务水准的不断提高以及客户规模的日益扩大，2003年3月18日，客服中

7、心全力推出了1860全业务受理服务方式，业务内容丰富到为客户提供业务查询、咨询、办理、投诉等方面的内容，将1860客户服务工作升级到一个崭新的阶段。2006年，中国移动客服热线1860统一升级为10086。客服中心现有自有员工800余人，拥有3个呼叫中心，各类坐席837个，是天津市最大的、集10086服务热线、网上营业厅、短信营业厅、12580综合信息门户服务、外呼电话营销、投诉处理以及自助服务于一体的、提供全业务服务的客户服务窗口。它主要为天津地区756万在网客户提供7*24小时无间断的优质服务，成为客户服务和直销渠道

8、的信息枢纽，赢得了客户的认可和信赖。客服中心部门构成，性别比例，年龄构成，人员素质构成分别如图4－1，4－2，4－3，4－4所示。4.2天津移动客服中心的企业文化践行体系的形成从2006年集团公司确定中国移动企业文化理念体系，要求各省市公司积极开展企业文化建设，客服中心积极响应号召，结合客服中心实际情况和公司要求，积