医院客服中心组织架构

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1、客服中心管理方案一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。二、客服中心组织架构1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。三、客服中心工作职责：1、客户信息档案资料管理。2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。4、负责客

2、户服务投诉的处理工作。5、负责管理电话、网络客户的预约。6、负责客户的现场接待与管理；7、负责客户的回访管理；8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。四、客服中心服务内容1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到

3、位。3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检

4、查、治疗等工作）。8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。9、10客服中心管理方案一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。二、客服中心组织架构1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立

5、、使用和管理。2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。三、客服中心工作职责：1、客户信息档案资料管理。2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。4、负责客户服务投诉的处理工作。5、负责管理电话、网络客户的预约。6、负责客户的现场接待与管理；7、负责客户的回访管理；8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。9、负责特殊客户个性

6、化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。四、客服中心服务内容1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗

7、技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后

8、，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。9、10客服中心管理